De customer journey in kaart met een Research Community

Een Research Community kan voor diverse doeleinden ingezet worden zoals co-creatie, conceptontwikkeling en feedback op bestaande producten of diensten. 

In een omgeving voor vrije interactie en dialoog geef je communityleden de ruimte om hun mening en ervaring met hun eigen woorden te vertellen. Ook kunnen zij met de Community Manager en met andere communityleden het gesprek aangaan, elkaar vragen stellen of ideeën uitwisselen.

UPC en de introductie van WifiSpots
Speciaal voor UPC internetklanten zijn er WifiSpots ontwikkeld. Klanten loggen éénmalig in en zijn daarna automatisch verbonden. Deze nieuwe dienst is afgelopen jaar door UPC in samenwerking met MWM2 in Zutphen getest.

De hele customer journey meemaken
UPC wilde graag inzicht krijgen in de hele customer journey: het gebruik van, de ervaring en de tevredenheid met de nieuwe dienst. Dit geldt zowel voor de technische aspecten, de productervaring en de communicatie. Om dit te realiseren heeft MWM2 een tijdelijke Research Community opgezet met daarin vier "kamers". Klanten konden zich aanmelden voor de community en gedurende één maand hun ervaringen delen en vragen stellen. Een webcare team was altijd aanwezig op het platform. Zodra een nieuwe post of reactie geplaatst werd in één van de kamers, ontving de juiste persoon een alertmail. Zo bleef iedereen continu up-to-date over de laatste activiteit.

Toetsen met vragenlijsten
Zowel voorafgaand aan als na afloop van de community zijn surveys uitgestuurd, waarmee resultaten ook op een kwantitatieve manier getoetst konden worden. Hiermee kunnen concrete cijfers en aantallen gekoppeld worden aan de inzichten die zijn opgedaan. Door deze informatie te combineren kon MWM2 een inzichtelijke en complete analyse maken en UPC adviseren over vervolgstappen.

Resultaat: inzicht in marktpropositie
Door middel van de discussie in de community ontdekten UPC en MWM2 wat er leeft onder de klanten. In de berichten kwam naar boven welke aspecten van het wifinetwerk voor uitdagingen zorgden en waarom deze belangrijk zijn. Ook werd duidelijk welke onderdelen aantrekkelijk en positief zijn. Een waardevol inzicht was met name de propositie naar de markt. Dankzij de community werd ontdekt op welke manier de dienst zo helder en aantrekkelijk mogelijk gepresenteerd kan worden.


 

"In de research Community kwamen aspecten van de dienst ter sprake waar wij van tevoren niet bij stil hebben gestaan. Deze klantervaringen helpen ons om de dienst te verbeteren. Ook hebben we ideeën opgedaan om de communicatie aantrekkelijker en duidelijker te maken."

- Menno Nieuwhoff, UPC

 


Deel ons

Volg ons

MWM2 Research Twitter MWM2 LinkedIn

Contact

020 412 2405
Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.