Wat doet een panel met uw organisatie?

Luisteren naar de klant betekent meer kans op succes. Maar de manier waarop klanten om hun mening wordt gevraagd, maakt nogal uit.

Als klanten ongevraagd worden benaderd, kunnen ze een uitnodiging om mee te werken aan onderzoek ervaren als spam. Steeds meer organisaties kiezen daarom voor een klantenpanel. Op die manier bieden organisaties klanten een vaste ingang om hun mening te geven. Bovendien bespaart een klantenpanel geld. Door te horen wat klanten wel en niet waarderen aan een nieuw product of dienst, bespaar je als organisatie kosten doordat een product nog kan worden verbeterd voor het in de markt wordt gezet.

Maar een panel leidt niet alleen tot nieuwe inzichten. Betrokken panelleden blijken namelijk ook loyale panelleden: de helft van de deelnemers aan door MWM2 opgezette panels heeft de organisatie het afgelopen half jaar aanbevolen bij anderen. Dat blijkt uit de jaarlijkse panelledenevaluatie van MWM2. In totaal deden bijna 30.000 panelleden mee aan het onderzoek.

Inspraak geeft een gevoel van verbondenheid
MWM2 beheert zo’n 150 klantenpanels voor organisaties als de NS, Coop, ABN AMRO, Liander en De Persgroep die in grootte variëren van een paar 100 tot wel 100.000 deelnemers.

Ieder jaar onderzoekt MWM2 hoe de panelleden hun deelname aan het panel beleven. Inspraak zorgt voor verbondenheid. Dat blijkt niet alleen uit het feit dat de helft van de panelleden de organisatie zou aanbevelen, maar ook uit het feit dat driekwart van de ondervraagden zegt lid te willen blijven van het panel. 54 procent van de deelnemers ging de organisatie meer waarderen omdat zij een panel had opgezet.

Geen financiële prikkel nodig
Een financiële beloning is voor de meeste panelleden niet interessant. 45 procent van de ondervraagden noemt ‘willen meedenken met de organisatie’ als belangrijkste reden voor hun deelname. ‘Gevoel dat de organisatie naar mij luistert’ is voor nog eens 23 procent de belangrijkste reden om mee te doen. Een kwart van de deelnemers wordt het liefst gevraagd naar onderwerpen waar ze (on)tevreden over zijn. Panelleden worden het liefst gehoord, ook als ze kritisch zijn, dat is hun belangrijkste reden om mee te willen doen.

Panel wil meedenken over producten en diensten
Het panel is niet alleen bedoeld als vragen- en klachtenloket. Panelleden spelen graag een actieve rol in de organisatie. De derde reden om deel te nemen aan een klantenpanel is ‘invloed hebben op de organisatie’. Dat noemt 21 procent als reden om mee te doen. Neem het panel van Coop, waarin de klant aangaf de voorkeur te geven aan een actiebeleid met meer nadruk op de 1-stuks aanbiedingen. De uitkomst werd ter harte genomen door de coöperatieve supermarktketen. Niet alleen werd het actiebeleid aangescherpt, ook werd de uitkomst op diverse media teruggekoppeld aan de klant.

Terugkoppelen blijft belangrijk
Gevraagd naar ergernissen bij hun paneldeelname antwoordt maar liefst 40 procent van de panelleden dat zij überhaupt geen ergernissen hebben over hun deelname aan het panel! Dat is misschien wel de meest opvallende uitkomst van het onderzoek. Om ergernissen bij panelleden te voorkomen is het wel belangrijk duidelijk te zijn over het effect van hun inbreng. Een vijfde van de panelleden noemt ‘geen terugkoppeling’ als grootste frustratie. 28 procent noemt ‘geen duidelijk beeld van wat er met mijn antwoorden wordt gedaan’ als frustratiepunt. Slechts twee procent van de ondervraagden noemt zijn ervaring met het panel slecht.

panelscomm

Wilt u de volledige rapportage van de panelledenevaluatie ontvangen? Neem dan contact op met Melvin van Luit, manager research panels bij MWM2 via Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.


Deel ons

Volg ons

MWM2 Research Twitter MWM2 LinkedIn

Contact

020 412 2405
Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.