Simyo krijgt MWM2-award voor best luisterend telecombedrijf

Deze maand kreeg Simyo de luistermonitor uitgereikt. Dit is de prijs voor best luisterende organisatie die MWM2 ieder kwartaal uitreikt in een specifieke branche op basis van klantonderzoek.

Afgelopen kwartaal was de beurt aan de telecombranche. Simyo kwam met een 7,6 als beste luisteraar uit de bus en liet daarmee T-mobile en Telfort (beide een 7,2) achter zich. CEO Bart Versteijlen nam de prijs in ontvangst op het hoofdkantoor van Simyo.

Voor telecombedrijven is het vooral van belang zich te onderscheiden door goed te luisteren, legt Versteijlen uit, omdat tarieven en bundels elkaar niet zo gek veel ontlopen. ,,Wij differentiëren ons daarom op het verlenen van goede service. De focus ligt dan ook op het bieden van de juiste tools en het luisteren naar onze klanten.”

simyo uitreiking

Wat is Simyo’s geheim?

Community manager Alex Reijgersberg legt uit hoe Simyo dat precies doet tijdens een rondleiding. Als je door de kantoortuin loopt, valt een ding ogenblikkelijk op: alle afdelingen zitten bij elkaar op een verdieping, inclusief de klantenservice. Reijgersberg: ,,De lijntjes zijn heel kort, daarom loopt het altijd goed.”

Per dag werken er ongeveer zestig tot zeventig mensen op kantoor bij de telecomaanbieder waarvan ongeveer 40 bij de klantenservice. Door de fysieke opstelling van de werkvloer kan een medewerker van de klantenservice zeer snel schakelen met bijvoorbeeld een collega van de technische afdeling. Reijgersberg: ,,Als er iets mis is gegaan met het aanpassen van een bundel kan dat in een paar minuten zijn opgelost.”

Versteijlen: ,,Binnen Simyo is er geen enkele muur, bijna letterlijk. Je kunt je dus ook niet verschuilen als er iets misgaat.” Reijgersberg: ,,Dat soort gesprekken krijg je gewoon mee. Het voelt daardoor ook alsof je met zijn allen een probleem oplost. Je loopt ook zo even heen en weer. Als je mailt is de urgentie meteen een stuk minder groot.” Bij andere telecomaanbieders is de klantenservice vaak uitbesteed. Medewerkers zitten soms aan de andere kant van de wereld. Bij Simyo praat de klantenservice ook mee over strategie en is er wekelijks overleg tussen klantenservice en IT.

Een voorbeeld: in het verleden ging het wel eens mis als klanten SIM-kaarten aanvroegen via de Simyo-website. Het juiste adres bleek niet in het systeem te staan, vertelden medewerkers van de klantenservice. Die observatie werd snel vertaald door IT. Nu krijgen klanten die een nieuwe SIM-kaart aanvragen meteen een pop-up venster te zien met de vraag of hun adres nog klopt.

simyo2

Intern luisteren

Net als bij MWM2 speelt software een belangrijke rol in de manier waarop Simyo luistert. Vier jaar geleden werden wijzigingen in een belbundel nog handmatig bijgehouden in een Excel-lijstje. Nu kan de klant alles zelf doen, via de site. Je kunt als klant ook direct feedback geven op e-mails die je krijgt of via de directe feedbacktool op de website. Reactie Versteijlen: ,,Het gaat niet alleen om problemen oplossen, het gaat om het makkelijker en leuker maken voor de klant.”

Met name de manier waarop Simyo feedback geeft maakt dat klanten zich echt gehoord voelen. Op vragen in die categorie uit de Luistermonitor scoorde de organisatie gemiddeld een 8,3, terwijl de andere bedrijven daar niet hoger dan een 7,8 scoorden. Tijdens de rondleiding legt Reijgersberg uit hoe dat in praktijk gaat.

Bijvoorbeeld door de suggesties voor cadeautjes over te nemen van de klantenservice. Is er een probleem geweest of juist iets te vieren dan kan iedere Simyo-werknemer een cadeautje uit de vitrine pakken en die opsturen: een Simyo-slabbetje of Simyo-telefoonlader. Maar ook door terug te koppelen wat er met suggesties voor aanbod en product is gebeurd.

Reijgersberg: ,,We hebben best wel veel prijzen gekregen maar de belangrijkste prijzen zijn voor ons die prijzen waarin je de stem van de consument hoort, zoals de Luistermonitor. Dat is een bewijs dat je het echt goed doet voor je klant en dat is de mooiste prijs die er is.”


Deel ons

Volg ons

MWM2 Research Twitter MWM2 LinkedIn

Contact

020 412 2405
Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.