Social insights als vertrekpunt voor panelonderzoek

AEGON lanceerde onlangs een nieuwe reclame voor een hypotheek. Twee mannen met baby’s in een draagzak werden afgebeeld als potentiele klant. Heel modern, maar de draagzakken bleken niet ergonomisch verantwoord.

 De nekjes van de bungelende baby’s werden niet goed ondersteund. Bezorgde moeders roerden zich. De verontwaardiging liep zo hoog op dat de boodschap verloren ging, bleek uit een analyse van social data. Wat voor effect zo’n foutje op je merkbeleving heeft? Dat kan je met social insights meten liet Aniek Schmal, manager Social Insights bij MWM2, vorige week zien tijdens het jaarlijkse Panel & Community Event van MWM2 in Amsterdam.

Hoe gaat dat in zijn werk?

Tegenwoordig is iedereen vergroeid met zijn smartphone. Even appen, Facebooken of nog snel een recensie checken in de rij voor de kassa. Maar liefst 86 procent van de klanten gebruikt online recensies bij het aankoopproces. Steeds vaker gaan organisaties ook in gesprek met hun consument via social media om problemen op te lossen. Al die interactie online bevat veel waardevolle inzichten. ,,Er ligt een schat aan data voor het grijpen”, aldus Schmal.

Hoe meet je social insights?

Social data, wat er over je merk gezegd wordt online,  spoor je op met een goede softwaretool, maar het is allereerst belangrijk om de juiste zoekstrategie te bepalen. Kijk niet alleen op Facebook en Twitter, adviseert Schmal, maar ook op fora, recensiesites en blogs. Daarnaast blijft de menselijke maat heel belangrijk om het sentiment van de berichtgeving goed te vangen. Software wordt namelijk misleid door sarcasme, cynisme en emoties terwijl een expert die resultaten kan corrigeren. Daarom hanteert MWM2 een vierstappen plan: 1. Zoekstrategie bepalen, 2. Data Filteren en sorteren, 3. Analyseren van onderwerpen en sentiment en 4. Adviseren.

Hoe gebruik je social insights  in een panel?

Reactie AEGON

De social insights die je op die manier opdoet kunnen een vertrekpunt zijn voor panelonderzoek. Met Social Insights meet je wat er leeft in de markt. Zo kan je signaleren wat de trends zijn, of wat het effect is (positief of negatief) van bepaald nieuws of (veranderingen in) een (nieuw) product. In een klantpanel kan je vervolgens een specifieke doelgroep selecteren die afnemer is van het betreffende product en hen bevragen. Zo kan je hen voorleggen of ze tevreden zijn met het product en hoe de klantenservice zou kunnen worden verbeterd op dit punt. Social insights kunnen ook achteraf worden ingezet, voor het uitdiepen van de uitkomsten uit het panelonderzoek. Op basis van het onderzoek kan je als organisatie onderbouwd besluiten om je product of, in het geval van AEGON, campagne aan te passen en zelf andere berichten de wereld in te sturen om het beeld te corrigeren. Dat is heel belangrijk ,,want een negatieve tweet kan je merk maken of breken in deze tijd”, aldus Schmal.

Meer weten over merkbeleving en social insights? Of over het vierstappenplan? Mail Aniek Schmal op Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.


Deel ons

Volg ons

MWM2 Research Twitter MWM2 LinkedIn

Contact

020 412 2405
Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.