MWM2 host customer journey dag

Op 24 november organiseerde MWM2 in samenwerking met MOA, de brancheorganisatie voor markonderzoek en het Nederlandse Instituut voor Marketing (NIMA) een kennismiddag in het nieuwe customer journey lab van MWM2. Aan de hand van drie presentaties liet MWM2 deelnemers ervaren hoe je de klantreis in kaart brengt.

Aniek Schmal nam bezoekers mee op reis door social insights, Manon van de Schilde liet zien hoe je met hulp van UX-software een website verbetert en Linda Koelemij gaf inzicht in de valkuilen van de customer journey map.  

Customer journey: mind the gaps

Mensen verwarren een intern proces vaak met een customer journey. Van alle momenten in een klantreis – neem bijvoorbeeld alle stappen die een passagier doorloopt in het openbaar vervoer – zijn er maar een paar relevant. Die gaten tussen verwachting en realiteit zijn de 'gaps' die je in kaart wil brengen in een customer journey map. Om onderscheid tussen de ideale en de werkelijke klantreis te maken is het belangrijk in het moment te meten – bijvoorbeeld met de Moblile Research App van MWM2, waarmee je korte vragenlijsten kan beantwoorden via de smartphone. Daarna is er ruimte voor verdiepend kwalitatief onderzoek, zoals MWM2 in het verleden bijvoorbeeld voor ABN heeft gedaan. In verkennende gesprekken bracht het in kaart tegen welke problemen klanten aanliepen bij het regelen van hun bankzaken tijdens een scheiding. In de meekijkruimte brachten collega’s hun klantreis in beeld tijdens het onderzoek in een customer journey lab. Daar zijn collega's vaak even druk als in de onderzoeksruimte ernaast. 

UX software brengt de aandacht in beeld

Manon van de Schilde houdt zich als UX-expert full time bezig met UX-onderzoek voor websites en applicaties. UX-onderzoek leidt tot hele specifieke inzichten, liet Van de Schilde zien aan de hand van een proefsessie. Heatmaps op het scherm brachten in beeld waar het oog van een vrijwilliger op bleef hangen en in welke volgorde tijdens een zoekopdracht. Rode cirkels, variërend in grootte brachten in een oogopslag het klikgedrag op een site in beeld. Dat kan leiden tot concrete aanbevelingen over de lengte van de artikelen, beeld, indeling en lettertype. Zo paste Alzheimer eerder zijn site aan naar aanleiding van UX-onderzoek door MWM2.

Social Insights laten kiesgedrag studenten zien

Aniek Schmal liet zien hoe je met hulp van social media de klantreis van een aspirant-student in kaart brengt. Online laten internetgebruikers een schat aan informatie achter in zoekmachines, op fora en sociale media die waardevolle informatie kan geven over keuzegedrag van een aspirant-student. Zo beïnvloedt het nieuwe leenstelsel de studiekeuzes van havo en vwo-leerlingen, blijkt uit social data. Wat die impact dan precies is (blijven ze thuis- of uitwonen, doen ze een master of niet) laat een analyse van social data zien. Deze social insights leveren waardevolle inzichten op voor bijvoorbeeld een uitzendbureau dat nieuwe krachten werft. 

Tot  slot gaf consultant Anders Jansen van Flowresulting een presentatie over de werkelijke hulpvraag in een customer journey. Want ‘niemand zoekt een boor, mensen zoeken een manier om iets aan de muur te hangen.’ De klant centraal stellen bleek de rode draad in de vier presentaties die middag. Net zoals dat in het echt gebeurt bij kwalitatief onderzoek in het customer journey lab van MWM2.

Meer weten over kwalitatief onderzoek, social insights of UX-onderzoek? Mail Linda Koelemij  op Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken., Aniek Schmal op Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. of Manon van de Schilde op Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.


Deel ons

Volg ons

MWM2 Research Twitter MWM2 LinkedIn

Contact

020 412 2405
Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.