"Het klassieke medewerkersonderzoek volstaat niet meer"

Het klassieke MTO-model moet op de schop. Waar bedrijven steeds sneller, dynamischer en soms ook al agile zijn gaan werken blijft medewerkerstevredenheidonderzoek (MTO) hangen in een veel te algemeen jaarlijks of tweejaarlijks onderzoek zonder directe follow-up.

“MTO moet vaker, dynamischer en gerichter door organisaties worden ingezet. En als organisaties dat doen kan het zo ook veel meer opleveren dan zuiver alleen tevreden medewerkers”, aldus Daan van Exel, MTO Specialist bij MWM2.

Wat versta je onder het klassieke MTO-model?
“Het klassieke medewerkerstevredenheidsonderzoek is een uitvoerige vragenlijst van circa 80 vragen over vaak erg algemene onderwerpen, zoals de werkdruk, de relatie met je leidinggevende en de communicatie. Het betreft een onderzoek dat slechts één keer per jaar of één keer per twee jaar wordt afgenomen”.

Sleepnet quote
Wat is er mis mee?
“Ten eerste is de peilfrequentie te laag. Je moet als organisatie met je MTO veel meer inspelen op actualiteiten en veranderingen in de organisatie. Je wilt de polsslag van je organisatie meten, maar dat kun je alleen door frequent te meten. Een koerswijziging, of zelfs al een accentwijziging in de organisatie, zou gevolgd moeten worden door een survey of online discussie waarmee je input ophaalt. En dat is dan meteen het tweede punt dat er aan het ‘klassieke model’ schort: de vragenlijst is te lang, te log en te algemeen. Het wordt als een soort sleepnet gebruikt. Je haalt altijd wel iets naar boven maar je weet op voorhand nooit wat”.

Hoe moet een organisatie dan onderzoek onder zijn medewerkers doen?
“Het startpunt kan een breed, algemeen onderzoek zijn, maar van daaruit moet je destilleren wat de belangrijke onderwerpen zijn en daar ook gerichter en vaker naar vragen. Heel belangrijk daarbij is om je te realiseren dat je medewerkers in veel gevallen in direct contact staan met je klant, en dat zij ook een visie hebben op wat er leeft bij de klant. Luister naar je medewerkers,vraag hen naar hun visie en maak gebruik van de kennis en betrokkenheid die de meeste medewerkers met klanten hebben”.

Kun je een voorbeeld geven van gerichter onderzoek doen?
“Voor één van onze klanten stelden we medewerkers de ogenschijnlijk eenvoudige vraag: kun jij je klanten goed genoeg helpen? De reacties die hier op kwamen waren overweldigend en gaven waardevolle inzichten. Medewerkers waren blij dat er eindelijk naar ze geluisterd werd en dat het onderzoek zou bijdragen aan een betere dienstverlening. Bovendien kwamen er hele concrete tips en adviezen uit.
Wij zien sowieso vaak dat medewerkers zeer betrokken zijn en vanuit hun betrokkenheid bij de klant graag meedenken over hoe zij de klant het beste kunnen bedienen.”

Hoe belangrijk is de follow-up van een MTO?
“Essentieel. Je moet zo snel mogelijk een terugkoppeling aan je medewerkers geven want dat ademt transparantie; ook al is dat feedback in hoofdlijnen. Laat zien dat je niet op de resultaten zit. Maar minstens zo belangrijk is het om alleen vragen te stellen over onderwerpen waar je ook daadwerkelijk gevolg aan kunt geven”

Salaris quote

Gebeurt het vaak dat er in een MTO naar onderwerpen gevraagd wordt die niet opgevolgd kunnen worden?
“Ja, in bijna ieder MTO zit wel een vraag over wat medewerkers van hun salaris vinden. Vrijwel altijd zijn dat zinloze vragen omdat je op voorhand weet dat je de salarissen niet collectief kunt verhogen. Vraag er dan ook niet naar in een MTO, maar bewaar het voor een gesprek tussen manager en medewerker.
Dat geldt overigens ook voor vragen over doorgroeimogelijkheden. Dat onderwerp kun je beter vermijden als je in een platte organisatie werkt waar medewerkers nauwelijks doorgroeimogelijkheden hebben. Het zorgt alleen maar voor frustraties”.

Wat is de ideale frequentie van MTO?
“Je moet regelmatig peilen. Idealiter elke maand. Maar belangrijker nog is dat je durft te improviseren en onderzoek doet als er iets gebeurt of verandert. De ideale frequentie is daarom wellicht geen vaste frequentie”.

Wat kunnen organisaties winnen door vaker onderzoek onder medewerkers te doen?
“Goed luisteren naar je medewerkers zorgt voor betrokkenere en loyalere medewerkers. Maar daarnaast maak je als organisatie optimaal gebruik van de kennis van je medewerkers. Uiteindelijk zorgt dit weer voor betere producten, diensten en klantbeleving. Kortom: het loont om MTO anders, vaker en dynamischer in te zetten”.

Bij wie kunnen mensen terecht voor meer informatie over MTO van MWM2?
“Bij mij. Ik ben bereikbaar via: e-mail: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. of op telefoonnummer:020 – 412 24 05”

 


Deel ons

Volg ons

MWM2 Research Twitter MWM2 LinkedIn

Contact

020 412 2405
Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.