"Er is nog te vaak een mismatch tussen communicatiebehoefte en -aanbod"

Precies twee jaar werkt Saskia de Bruijn (36) voor MWM2 waar zij naast Senior Research Consultant voor de mediabranche ook dé specialist is op communicatieonderzoek. Haar passie voor communicatie en onderzoek deelt ze met haar passie voor koken.

Behalve voor haar vriend en haar zoon (haar tweede kind is op komst), kookt Saskia ook in een kookclubje. “Ik heb door mijn drukke baan vaak maar weinig tijd, maar met de juiste kooktechnieken en een beperkt aantal mooie ingrediënten creëer je vaak verrassend goeie gerechten. Dat geldt ook voor onderzoek; de meest betrouwbare klantinzichten krijg je door de juiste onderzoekstechnieken in te zetten en door middel van korte, kwalitatief hoogwaardige vragenlijsten”.

Saskia de Bruijn over authenticiteit en de permanente dialoog die organisaties met hun klanten zouden moeten aangaan: “We zien nog te vaak een mismatch in informatiebehoefte en –aanbod omdat de doelgroep te laat wordt aangehaakt”.

Waar komt je passie voor communicatie en onderzoek vandaan?
Ik heb communicatiewetenschap gestudeerd en was tijdens mijn studie al zeer geïnteresseerd in onderzoek. Ik heb overwogen om na mijn studie verder te gaan met wetenschappelijk onderzoek maar besloot daarvan af te zien omdat ik liever organisaties in de praktijk wil helpen om hun communicatie te verbeteren”.

Welke belangrijke ontwikkeling zie je in jouw vakgebied?
Behalve de veranderingen in het medialandschap zien we in onze onderzoeken ook dat men meer behoefte heeft aan ‘echtheid en menselijkheid’. Je kom niet meer weg met ‘een beetje transparantie’. Je moet authentiek zijn. Toon je zwaktes en geef je fouten toe, want met communicatie trek je echt niet meer alles recht. Uit onze onderzoeken blijkt dat klanten oprechtheid waarderen.”

Is dat niet een lastige strategie om intern te verkopen?
Zeker. Ik begrijp heel goed dat het voor communicatiemanagers moeilijk is om het management hierin mee te krijgen, maar daarom is het ook belangrijk om de klantkaart te trekken. Laat je klanten vertellen aan welke informatie ze behoefte hebben. Mede daarom is het ook belangrijk om je klanten in een vroeg stadium bij je gehele communicatietraject te betrekken.

Hoe voer je een permanente dialoog met je klanten?
Bijvoorbeeld door MWM2’s Research Communities, waarbinnen je een continue dialoog met je klanten aangaat. Een community geeft je inzichten in de informatiebehoefte van je klanten en leert je ook de taal van je doelgroep te spreken. Het is bovendien een ideale omgeving om dingen uit te proberen. Daarnaast moet je ook de ‘echte wereld’ ingaan, door bijvoorbeeld sociale media erbij te betrekken”.

Welke veel gemaakte fouten zie je nog meer in communicatie-uitingen?
"We onderzoeken veel brieven met de Communicatietoets of de Communicatie Quickscan. Bij deze onderzoeksvormen proberen we de werkelijkheid zoveel mogelijk na te bootsen door bijvoorbeeld onze respondenten maar 10 seconden naar een brief te laten kijken. Daarna moeten ze vertellen waar de brief over gaat, maar vaak hebben ze geen idee. Slechte scanbaarheid is dan ook één van de punten die we het vaakst terugkoppelen aan onze opdrachtgevers”. Volgens Saskia komt dat omdat er geen of weinig sprekende tussenkoppen gebruikt worden. Alleen al door het lezen van de tussenkoppen zou de lezer moeten weten waar het stuk over gaat. “Hoewel het besef groeiende is, blijft het belangrijk dat communicatieprofessionals zich realiseren dat hun uiting vaak alleen maar gescand wordt”.


Deel ons

Volg ons

MWM2 Research Twitter MWM2 LinkedIn

Contact

020 412 2405
Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.