06 Customer journey dag 2

Terugblik Customer Journey-dag 2016

MWM2 Academy organiseert regelmatig lezing, presentaties, events en workshops voor haar klanten. Zo organiseerde wij in november 2016 samen met de MOA en het NIMA een kennismiddag in ons nieuwe Customer Journey Lab. Aan de hand van drie presentaties lieten we deelnemers ervaren hoe je een klantreis in kaart brengt.

Customer journey: mind the gaps

Mensen verwarren een intern proces vaak met een Customer Journey. Van alle momenten in een klantreis – neem bijvoorbeeld alle stappen die een passagier doorloopt in het openbaar vervoer – zijn er maar een paar relevant. Die gaten tussen verwachting en realiteit zijn de 'gaps' die je in kaart wil brengen in een Customer Journey map. Om onderscheid tussen de ideale en de werkelijke klantreis te maken is het belangrijk om in het moment te meten. Dat kan bijvoorbeeld met de Research App van MWM2, waarmee je korte vragenlijsten kan beantwoorden via je smartphone.

Verdiep met kwalitatief onderzoek

Daarna is er ruimte voor verdiepend kwalitatief onderzoek zoals MWM2 bijvoorbeeld voor ABN AMRO heeft gedaan. In verkennende gesprekken brachten wij in kaart tegen welke problemen klanten aanliepen bij het regelen van hun bankzaken tijdens een scheiding.

UX software brengt de aandacht in beeld

MWM2’s UX Specialist Manon van de Schilde liet aan de hand van een proefsessie zien dat UX-onderzoek leidt tot hele specifieke inzichten. Heatmaps op het scherm brengen in beeld waar het oog van een vrijwilliger op blijft hangen en in welke volgorde tijdens een zoekopdracht. Rode cirkels, variërend in grootte brengen in één oogopslag het klikgedrag op een site in beeld. Dat kan leiden tot concrete aanbevelingen over de lengte van de artikelen, beeld, indeling en lettertype. Zo paste Alzheimer eerder zijn site aan naar aanleiding van UX-onderzoek door MWM2.

Social Insights laten kiesgedrag studenten zien

Social Insights Manager Aniek Schmal liet zien hoe je met hulp van social media de klantreis van een aspirant-student in kaart brengt. Online laten internetgebruikers een schat aan informatie achter in zoekmachines, op fora en sociale media. Ook over keuzegedrag van een aspirant-student. Zo beïnvloedt het nieuwe leenstelsel de studiekeuzes van havo en vwo-leerlingen. Wat die impact dan precies is (blijven ze thuis- of uitwonen, doen ze een master of niet?) laat een analyse van sociale data zien. Deze social insights leveren waardevolle inzichten op voor bijvoorbeeld een uitzendbureau dat nieuwe krachten werft. 

Danny MG 9743 zww

Meer informatie

Danny de Graaf

d.degraaf@mwm2.nl
×

Klantbeleving

Door goed naar uw klanten te luisteren weet u precies wat er speelt bij uw doelgroep. Hierdoor worden uw producten en diensten beter afgestemd op de wensen van de klant. Dit leidt tot een optimale klantbeleving en trouwe klanten. MWM2 meet niet alleen tevredenheid, maar ook loyaliteit, NPS en CES waarbij gebruik wordt gemaakt gevalideerde analysemodellen en benchmarks. Wij hanteren diverse kwalitatieve en kwantitatieve technieken waaronder: interactieve workshops, klantsafari’s, focusgroepen en (online) dagboekonderzoek.

Bekijk meer cases en nieuws over klantbeleving

Cases & Nieuws
×

MWM2 Academy

De MWM2 Academy is het opleidings- en kennisinstituut van MWM2. Binnen MWM2 Academy worden onze medewerkers doorlopend opgeleid en getraind door MWM2’s specialisten die hun kennis overdragen op hun collega's.
De MWM2 Academy is er echter niet alleen voor onze eigen medewerkers. MWM2 Academy organiseert regelmatig seminars, workshops en trainingen voor klanten en geïnteresseerden.

Bekijk meer nieuws over MWM2 Academy

Cases & Nieuws