12 UWV CX New 2

Met MWM2 de klantbeleving verbeteren

Behoefte

UWV heeft de missie om, samen met haar partners, verschil te maken door werken voor mensen te bevorderen. UWV interesseert zich voor haar klanten en wil ze centraal stellen. Heldere communicatie met klanten is belangrijk voor UWV, het bevordert de klantbeleving. UWV wil de communicatie met haar klanten verbeteren door een aantal processen onder de loep te leggen, waaronder het aanvraagproces van een WW-uitkering. Hoe verloopt dit proces rondom de WW-aanvraag in de praktijk? En welke knelpunten ervaren WW-aanvragers? MWM2 werd daarom gevraagd om de klantreis in kaart te brengen. Dit onderzoek moet UWV concrete handvatten bieden om het proces rondom de WW-aanvraag te verbeteren.

Aanpak

Door middel van een (kwantitatief) dagboekonderzoek en een (kwalitatief) online community heeft MWM2 de klantreis in kaart gebracht. Gedurende 6 weken konden WW-aanvragers die nét waren gestart met het aanvragen van de WW, wekelijks een vragenlijst invullen en vervolgens persoonlijke verhalen delen met anderen in de community. Hierbij kwamen de emoties, knelpunten en behoeftes naar boven.

Inzichten

Het onderzoek leverde meer begrip of over de ontwikkeling in de tijd van een WW-aanvrager. Ook bracht het nieuwe inzichten en concrete aanbevelingen om het proces rondom de WW-aanvraag te verbeteren. De stem van de WW-aanvrager staat bij al deze aanbevelingen centraal! MWM2 heeft de resultaten in een aantrekkelijke en overzichtelijke infographic weergegeven en vervolgens gepresenteerd aan de projectgroep binnen UWV.

 

“Het rapport is erg goed ontvangen! Het geeft een helder beeld waar UWV nog hard aan de slag moet om het WW-aanvraag proces voor de gebruiker zo gemakkelijk en simpel mogelijk te maken!”, aldus een woordvoerder van UWV.

Manon MG 2136

Meer informatie

Manon Wiegman

m.wiegman@mwm2.nl
×

Klantbeleving

Door goed naar uw klanten te luisteren weet u precies wat er speelt bij uw doelgroep. Hierdoor worden uw producten en diensten beter afgestemd op de wensen van de klant. Dit leidt tot een optimale klantbeleving en trouwe klanten. MWM2 meet niet alleen tevredenheid, maar ook loyaliteit, NPS en CES waarbij gebruik wordt gemaakt gevalideerde analysemodellen en benchmarks. Wij hanteren diverse kwalitatieve en kwantitatieve technieken waaronder: interactieve workshops, klantsafari’s, focusgroepen en (online) dagboekonderzoek.

Bekijk meer cases en nieuws over klantbeleving

Cases & Nieuws
×

Kwantitatief Onderzoek

Sommige vraagstukken vragen om een cijfermatige, statistische onderbouwing. Kwantitatief onderzoek wordt ingezet bij vraagstukken die antwoorden nodig hebben in termen van hoeveelheid. De representativiteit en statistische betrouwbaarheid zijn daarbij van belang. Kwantitatief onderzoek bij MWM2 wordt doorgaans online uitgevoerd. MWM2 ontwikkelt relevante, visuele en vooral respondentvriendelijke vragenlijsten die gemakkelijk kunnen worden ingevuld door deelnemers op elk device.

Bekijk meer cases en nieuws over kwantitatief onderzoek

Cases & Nieuws
×

Panel & Community

Klanten denken graag mee met u mee om uw producten, diensten en communicatie beter te laten aansluiten op hun wensen. Door goed naar uw klanten te luisteren zorgt u voor verbinding en weet u precies wat er speelt bij uw doelgroep. Een ideaal instrument om te luisteren naar uw klanten is een eigen panel of community. MWM2 is marktleider op het gebied van Panels & Communities en weet hoe een Community of Panel moet worden opgezet en gemanaged, zodat een deelnemer zich verbonden voelt en er optimale inzichten worden gegenereerd.

Bekijk meer cases en nieuws over research panels en communities

Cases & Nieuws