Continu onderzoek (EFM)
INLEIDING
Steeds meer organisaties gebruiken de mogelijkheden van Enterprise Feedback Management (EFM) . EFM is een integrale wijze om continu de dialoog tussen klant en organisatie te automatiseren en stroomlijnen.
De juiste technologie maakt het mogelijk om de belangrijkste klantprocessen doorlopend te monitoren. Het meest waardevol is dat als de klant net interactie heeft gehad met de organisatie. Voorbeelden hiervan zijn: na een telefoongesprek, een winkelbezoek of bijvoorbeeld een aankoop.
EFM geeft organisaties directe feedback over de kwaliteit van producten of diensten. Daarnaast is het mogelijk, als het onderzoek wat langer loopt, om trends waar te nemenen te kunnen volgen of genomen acties ook daadwerkelijk resultaat hebben opgeleverd.
MWM2 bezit zowel de technologie om een dergelijk continue meetproces goed op te zetten als onderzoekers met de kennis om de juiste vragen te stellen en de juiste conclusies te trekken. Naast deze kennis en technologie beschikt MWM2 ook over veel ervaring met dergelijke meetsystemen. Dit document bevat nadere informatie over de mogelijkheden van MWM2.
Wanneer EFM inzetten?
Dat hangt erg af van de individuele situatie van een organisatie. Heel generiek speelt het in de volgende situatie:
| - | Als een organisatie klanttevredenheid en loyaliteit belangrijk vind |
| - | Als een organisatie daarbij kort op de bal wil zitten |
| - | Als een organisatie actionable resultaten wenst (bv tevredenheid klanten over afdeling of medewerker) |
| - | Als een organisatie doorlopend wil meten en effect wil zien van acties en verbeterplannen |
Voorbeelden van metingen
In de praktijk zijn er vele vormen van continue metingen. Dat is per branche en organisatie verschillend.
Enkele veel voorkomende vormen zijn:
Opvolgingsonderzoek
Het ondervragen als opvolging op een bepaalde actie zoals
| - | Brochure aanvragen |
| - | Offerte aanvraag |
Instroomonderzoek
Onderzoek onder nieuw ingestroomde klanten. Elementen die gemeten worden zijn:
| - | Aanmeld/aankoop procedure meten |
| - | Reden voor keuze van het product/dienst bij specifieke aanbieder |
| - | USP’s (unique selling point), Evoked set |
| - | Point of entrance (hoe is men bekend geraakt met aanbieder) |
| - | Is een andere aanbieder vervangen door de eigen organisatie |
Exit-onderzoek
Onderzoek onder uitstromende klanten. Interessante onderwerpen voor exit onderzoek:
| - | Motivatie van exit, wat had gedaan kunnen worden switch te voorkomen |
| - | Welk alternatief of andere aanbieder gekozen |
Gerelateerde links
Continu onderzoek / EFM
Continu onderzoek (vervolg)
Voordelen continu onderzoek
EFM voorbeelden uit praktijk
Mogelijkheden online resultaten
Online dashboards & monitors
Cases
|
Relevante case  Kwaliteit en klantvriendelijkheid van processen zijn voor een bank van groot belang. Een bekende bank verricht zelfstandig allerlei korte kwaliteitsmetingen met de MWM2 onderzoeksapplicatie onder haar klanten. Van het meten van de aanvraag van brochures tot en met het aanvragen van een rekening. De onderzoeksapplicatie wordt ook gebruikt voor allerlei ad hoc onderzoek: bijvoorbeeld website onderzoek of metingen onder personeel. Meer cases |
|||
   |
|||
|
|
|||
|
|||