Rabobank Utrecht: Kanaalmigratie click, call, face

Een herkenbaar beeld binnen de bankensector. Lokale vestigingen dunnen uit. De balans tussen kosten en klantbehoeften is niet meer zoals deze was. De verschuiving naar digitalisering betekent dat er minder vestigingen nodig zijn.

Maar wat voor effect heeft het sluiten van vestigingen op het klantbeeld, tevredenheid en loyaliteit? Samen met MWM2 zette Rabobank Utrecht een onderzoek op om dit in kaart te brengen.

En hoe zorg je dat geboden ondersteuning en veranderingen in kanalen voor klantcontact aansluit bij zowel het willen als het kunnen van de klant? Daarvoor is inzicht nodig in kennis, houding en gedrag. Wat is bepalend voor kanaalgebruik en voorkeur? Hoe kun je daar als bank op inspelen?

In 3 onderzoeksfases is inzicht verworven in kennis, houding en gedrag rondom kanaalgebruik, verschillende klantprofielen daarin en de impact van de verschuivingen op klantbeeld en tevredenheid.
Het heeft geleid tot krachtige initiatieven zoals de seniorenservice. Opvallend was dat niet alleen onwetendheid over mogelijkheden van het telefonische en digitale kanaal een drempel voor het gebruik daarvan. Er was sprake van belangst. Wat moet je dan zeggen? En straks kan ik het niet goed uitleggen. Door op de vestigingen zelf met mensen te bellen naar de klantenservice van Rabobank werd deze drempel weggenomen.

 


Deel ons

Volg ons

MWM2 Research Twitter MWM2 LinkedIn

Contact

020 412 2405
Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.