Hoe Alliantie door continue feedback de klantervaring verbetert

Om klanten actiever te betrekken bij de organisatie en dienstverlening, was woningcorporatie Alliantie op zoek naar een laagdrempelig instrument om klanten hun mening te laten geven.

De woningcorporatie is met 60.000 woningen één van de grotere woningcorporaties van Nederland.

Oplossing
Alliantie wilde duidelijkheid voor de klant, daarom werd – in samenwerking met MWM2 – gekozen voor continue feedback management (CFM). Klanten worden direct na het contactmoment met een korte doelgerichte vragenlijst benaderd, bijvoorbeeld na het betrekken van een nieuwe woning of een reparatieverzoek. Het contactmoment staat nog vers in het geheugen van de klant. Wanneer klanten ontevreden blijken te zijn, krijgt Alliantie – door de koppeling met het CRM-systeem – een ‘alarm’ waardoor er direct met de klant contact kan worden opgenomen. Daarnaast worden de vooraf vastgestelde KPI’s weergegeven in een dashboard.

Resultaat
Omdat de klantprocessen van Alliantie nu constant worden gemonitord, kan de woningcorporatie direct inspelen op wensen van klanten en schakelen bij ontevredenheid. Door het overzichtelijke dashboard kunnen de resultaten gemakkelijk worden gedeeld met de afdelingen en procesmanagers. Zo gaan resultaten écht leven binnen de organisatie.

Continue feedback monitoring biedt de mogelijkheid om direct op ontevreden klanten te reageren en verbeteringen door te voeren. Daarna zou de klant weer benaderd kunnen worden om de verbeteractie te beoordelen. Zo ontstaat Closed Loop Feedback, waarbij het effect van een verbeteractie dus direct inzichtelijk wordt gemaakt.

Ook continue naar de klanten luisteren om zo de klantervaring te verbeteren? Neem contact op met Lucas Lute op Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken..


Deel ons

Volg ons

MWM2 Research Twitter MWM2 LinkedIn

Contact

020 412 2405
Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.