Klantbeleving

Continu Feedback Monitoring (CFM)

CFM (Continu Feedback Monitoring) maakt het mogelijk om belangrijke klantprocessen, ook wel "touchpoints" of "moments of truth" genoemd, doorlopend te volgen.

Voorbeelden van klantprocessen zijn: indienen klacht, adviesgesprekken, winkelbezoek of (online) aankopen.

Hoe werkt het?

CFM maakt het mogelijk om belangrijke klantprocessen, ook wel "touchpoints" of "moments of truth" genoemd, doorlopend te monitoren. Vrijwel direct na een dergelijk contactmoment wordt de ervaring van de klant gemeten door middel van een korte vragenlijst. Het voordeel hiervan is dat het contactmoment nog vers in het geheugen van de klant staat, waardoor er dicht op de beleving gemeten kan worden.

De klant kan zijn feedback via verschillende apparaten geven (smartphones, tablets en desktops). Dit zorgt ervoor dat de klant op elk gewenst moment en vanaf elke gewenste plek kan deelnemen aan het onderzoek. Hierdoor kan CFM nog beter worden afgestemd op het gebruiksmoment.

De resultaten van CFM zijn realtime te volgen via een online dashboard of kunnen teruggestuurd worden naar een CRM systeem of datawarehouse. 

Closed Loop Feedback

CFM biedt de mogelijkheid om direct op ontevreden klanten te reageren. Indien een klant in de vragenlijst aangeeft ontevreden te zijn, kan automatisch een bericht worden doorgezet naar bijvoorbeeld het callcenter van een organisatie. Het callcenter kan dan direct contact opnemen met deze klant en samen met de klant verbeteracties uitwerken. Nadat deze verbeteringen zijn uitgevoerd, zal de klant - indien gewenst - weer worden benaderd om deze verbeteractie te beoordelen. Op deze manier ontstaat Closed Loop Feedback, waarbij het effect van een verbeteractie dus direct inzichtelijk wordt gemaakt.

Wat levert het op?

Met CFM kunnen processen continu worden geoptimaliseerd. Door na elk belangrijk klantcontactmoment de feedback van de klant te vragen weet een organisatie precies waar de eventuele knelpunten liggen en waar actie nodig is. Het resultaat van de genomen acties wordt direct zichtbaar in het dashboard.

Waarom MWM2?

Het meten van klantbeleving, waaronder CFM is het kernspecialisme MWM2. Dit betekent concreet:

  • Hoogwaardige technologie en ervaren consultants.
  • Direct feedback: automatische survey binnen 24 uur over het relevante klantproces
  • Directe koppeling aan loyaliteitsonderzoek mogelijk
  • Trendlijnen en benchmarks zichtbaar in aantrekkelijke online dashboards
  • Closed Loop Feedback: direct alerts ontvangen bij ontevreden klanten zodat actie kan worden ondernomen
  • Aantrekkelijke look & feel van het onderzoek, geheel in eigen huisstijl
  • Geschikt voor alle devices, zowel laptop, desktop als mobiel
  • Interessante add on's: CFM is eenvoudig uit te breiden naar loyaliteitsonderzoek
  • MWM2 Callcenter suite voor duidelijke workflow activiteiten callcenter van opdrachtgever
  • Alles onder 1 dak: MWM2 biedt ervaren Research Consultants, een gevalideerd onderzoeksmodel, moderne technologie en ondersteuning bij inbedding.

Meer weten? Neem contact op met Manon Wiegman Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. of 020 4122405

 


Deel ons

Volg ons

MWM2 Research Twitter MWM2 LinkedIn

Contact

020 412 2405
Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.