Klantbeleving

Customer Journey

Het beeld dat een klant heeft van een organisatie is grotendeels een optelsom van de contact ervaringen. Met een customer journey of klantreis, brengt MWM2 de interactie van een klant met een organisatie in kaart.

Waar krijgt een klant in zijn customer journey of ookwel klantreis mee te maken? En hoe ervaart hij deze? Het beeld dat een organisatie daarvan heeft is vaak niet objectief. Vaak kan met kleine aanpassingen per proces de tevredenheid van klanten substantieel worden verhoogd. Dat spaart niet alleen kosten door dat een organisatie minder belast wordt, het zorgt ook voor een hogere loyaliteit.

Een customer journey brengt de interactie van een klant met een organisatie in kaart. Het maakt vanuit de klant inzichtelijk hoe sales- en serviceprocessen worden ervaren en of deze succesvol zijn ingericht. Dit betreft processen zoals het aangaan van een contract, het upgraden van een overeenkomst, het indienen van een klacht, het stellen van een vraag etc. MWM2 helpt het betreffende proces tegen het licht te houden.

Hoe werkt het?

Daarbij wordt er zowel intern met medewerkers als extern met klanten naar het proces gekeken.
Medewerkers van de organisatie worden nauw betrokken in dit proces met hen worden de uitgangspunten en doelstellingen van het project vastgesteld. Vervolgens wordt het klantproces onder de loupe gelegd: alle contactmomenten die een klant tegenkomt, worden in kaart gebracht hierbij worden medewerkers en klanten betrokken. Dit levert een customer journey map op per proces.

Geen organisatie is identiek laat staan de customer journey. In opdrachten werken wij vaak met interactieve workshops, groepgesprekken en oefeningen. Soms werken wij zelfs met tijdelijke (online) communities. Hierbij participeren altijd zowel klanten als medewerkers.

Alle bevindingen en aanbevelingen werken we uit in een visueel ondersteund advies met concrete verbeterpunten. MWM2 houdt hierbij altijd focus op haalbaarheid van geopperde aanpassingen, focus op belangrijkste klantprocessen, bijvoorbeeld die het meeste impact hebben op loyaliteit of NPS.

Waarom MWm2?

Het begeleiden van een customer journey is een kernspecialisme MWM2. Dit betekent concreet:

  • Ervaren praktische customer journey consultants
  • Altijd betrekken van klanten bij de customer journey
  • Interessante add on's: Klantprocessen kunnen doorlopend gemeten worden middels CFM
  • Alles onder 1 dak: MWM2 biedt ervaren Research Consultants, een gevalideerd onderzoeksmodel, moderne technologie en ondersteuning bij inbedding van de uitkomsten

Meer weten? Neem contact op met Manon Wiegman Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. of 020 4122405

 


Deel ons

Volg ons

MWM2 Research Twitter MWM2 LinkedIn

Contact

020 412 2405
Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.