Behoefte
De Belastingdienst: alle Nederlanders ouder dan 18 jaar hebben met er mee te maken. De processen van de Belastingdienst zijn dus heel massaal. Het regelen van belasting- en toeslagzaken moet gesmeerd gaan. Dat is in het belang van burgers én de Belastingdienst. Daarom werkt de Belastingdienst continu aan verbetering van haar dienstverlening. Vaak bellen burgers naar de Belastingtelefoon omdat iets niet duidelijk is of als ze ergens onzeker over zijn. Dat is goed. Zeker als het daarna weer gesmeerd gaat.
Uit eerdere klantfeedback kwam naar voren dat het keuzemenu van de Belastingtelefoon te wensen overlaat en moet worden aangepast. Om nieuwe teksten voor de Belastingtelefoon te kunnen ontwikkelen wilde de Belastingdienst weten hoe gebruikers van de Belastingtelefoon de huidige teksten ervaren. Daarnaast wilde de Belastingdienst inzicht krijgen in hoeverre deze teksten van invloed zijn op het gedrag van burgers. Dit alles met als doel om betere aansluiting te vinden op de wensen, behoeften en verwachtingen van burgers.
Aanpak
Sinds oktober 2016 heeft de Belastingdienst een online research community bij MWM2. Ondertussen heeft de Belastingdienst al meer dan 50 onderzoeksvragen aan burgers gesteld en heeft MWM2 al evenveel beknopte rapportages opgeleverd. De ‘Burger Community’ is voor de Belastingdienst een ideale methode om snel verbeterpotenties van een product of dienst in kaart te brengen.
In ons onderzoek naar de Belastingtelefoon hebben we community-leden gevraagd zich in te leven in de situatie dat zij met een specifieke vraag belden naar de Belastingtelefoon. Vervolgens hebben wij hen gevraagd een audiofragment te beluisteren en te beoordelen. Welk gevoel roept deze tekst op? Wat zou je doen na het horen van dit fragment? En in hoeverre beïnvloed deze tekst jouw beeld van de Belastingdienst?
Inzichten
Het onderzoek gaf inzicht in de beleving, het gedrag en de houding van burgers ten aanzien van de teksten in het keuzemenu van de Belastingtelefoon. Op deze manier konden alle suggesties voor verbeteringen in kaart worden gebracht. De Belastingdienst is direct met de resultaten aan de slag gegaan met als resultaat: een korter en klantvriendelijker keuzemenu met (uitsluitend) relevante informatie.
“Ik ben erg bij met de resultaten van dit onderzoek. Door de inzichten uit de community hebben we het keuzemenu binnen 1 week kunnen verbeteren. Door deze en andere aanpassingen wordt het keuzemenu gemiddeld 10 seconden korter. Dat is echt de kracht van de community: snelle resultaten en heldere inzichten: de stem van de burger”, aldus Matthijs Tegeler, onderzoeker bij de Belastingdienst.
Vragen of interesse? Ik vertel u graag meer
