Ga naar de inhoud 
De insights professional die werkzaam is in een organisatie met een agile werkwijze heeft het vaak niet makkelijk. Door de populariteit van deze werkwijze wemelt het vaak van de agile teams die allemaal zelfstandig opereren en zelf klantfeedback ophalen of sterker nog: dat nalaten. De insights professional signaleert dit, maar is niet altijd in staat om grip en overzicht te behouden in het ophalen van klantfeedback.
Voor al die insights professionals die (dreigen te) verzuipen in hun agile omgeving geeft MWM2’s agile research specialist Carine van Kooten tips hoe je de regie en de kwaliteit over klantfeedback in een agile werkomgeving kunt terugpakken én behouden.
Bang voor klantfeedback
Doordat agile teams zelfsturend zijn, bepalen ze ook zelf hoe zij hun werkproces inrichten. Veel van deze teams zijn zich nog helemaal niet bewust van het belang van het ophalen van klantfeedback. Zij denken bijvoorbeeld zelf wel te weten hoe de klanten tegen hun product/dienst aankijken en waar de pijnpunten liggen. Of ze zijn bang dat het ophalen van klantfeedback te veel tijd/geld kost en dat ze daardoor vertraging oplopen.
Daarnaast is het natuurlijk ook best eng om je op die manier bloot te geven. Wat als een klant jouw nieuwe idee, waar je zo hard aan hebt gewerkt, helemaal niet ziet zitten? Wat men vaak niet beseft is dat je gemakkelijk enorme blinde vlekken kan hebben als het gaat om wat er bij klanten leeft. Tegelijkertijd kunnen we onderzoek tegenwoordig heel snel uitvoeren. En als je zorgt dat je al vroeg in het ontwikkelproces feedback ophaalt bij je klanten, dan verklein je het risico dat je ergens keihard aan hebt gewerkt en je er dan pas achter komt dat het wellicht toch niet zo goed aansluit bij de klantbehoeften.
Klantfeedback verkrijgen eist skills
Natuurlijk zijn er ook veel agile teams die wél overtuigd zijn van de waarde van klantfeedback. Zij ondervangen dit door zelf het gesprek aan te gaan met hun klanten. Daarvoor is het echter wel heel belangrijk dat je de skills in huis hebt om dit op de juiste manier te doen. En dat blijkt in de praktijk nog lang niet altijd het geval te zijn. Zo hoorde ik een verhaal over een agile team dat een nieuwe propositie wilde voorleggen aan haar klanten. Zij gingen naar het tankstation dat tegenover het kantoor lag. Daar vroegen zij in totaal aan drie bezoekers van het tankstation wat hun reactie op hun nieuwe idee was, terwijl ze de bezoeker verwachtingsvol aankeken. Vervolgens koppelden ze aan de onderzoeker in de organisatie terug dat ze ‘de klant’ hadden gesproken en dus verder konden met de ontwikkeling van de propositie. Een grappige anekdote natuurlijk, maar niet zo grappig als je marktonderzoeker bent voor deze organisatie en bedenkt dat er op basis van dit soort ‘klantfeedback’ belangrijke beslissingen worden genomen of zelfs investeringen worden gedaan.
Drie tips voor de (agile) insights professional
Het is voor de insights professional dus belangrijk om agile teams allereerst duidelijk te maken wat de meerwaarde is van het ophalen van klantfeedback. Zodra zij zich hiervan bewust zijn, kan je ze helpen om het ophalen van klantfeedback ook meer te structureren en de kwaliteit te waarborgen. Dit zorgt voor meer overzicht en helpt ook om de inzichten binnen de organisatie te delen. Maar hoe kan je dit realiseren? Daar gaan de volgende drie tips je bij helpen:
- Laat de organisatie op een laagdrempelige manier kennismaken met de waarde van klantfeedback
- Geef de agile teams de skills om zelf onderzoek uit te voeren
- Kies bewust!
1. Laat de organisatie op een laagdrempelige manier kennismaken met de waarde van klantfeedback
De reden dat agile teams vaak niet bewust zijn van de meerwaarde van klantfeedback is niet dat ze denken dat dit géén waarde heeft, maar omdat het bij hen ontbreekt aan ervaring van wat het kan opleveren. Daar kunnen wij als insights professionals het verschil maken.
Laat de organisatie eens kennis maken met de mening van de klant. Laat ze zien dat dit inderdaad inzichten oplevert die ze zelf nog niet bedacht hadden. Je zult merken dat mensen dan heel snel overtuigd zijn. Dat kan laagdrempelig met bijvoorbeeld een SANDBOX-dag, of een “meet-the-customer-event” waarbij je bijvoorbeeld een aantal video-interviews met klanten organiseert, waar de hele organisatie bij kan meekijken. Dat hoeft niet heel veel tijd of geld te kosten en bij MWM2 kunnen we je er mee helpen. Door de organisatie op deze wijze kennis te laten maken met klantfeedback, zorg je ook dat ze hier comfortabeler mee worden. Ze zullen zien dat dit niet zo eng is als ze wellicht eerder dachten en dat het juist helpt om de producten en diensten naar een hoger niveau te tillen. Zeker als je er al in een vroeg stadium mee begint.
2. Geef de agile teams de skills om zelf onderzoek uit te voeren
Je gaat nooit voorkomen dat de agile teams zelf met klanten in gesprek gaan. Bovendien moet je dit ook helemaal niet willen voorkomen, je moet dit juist stimuleren. Door zelf het gesprek aan te gaan, komt de klant ook veel meer tot leven in de organisatie. Belangrijk is wel, om de teams de juiste skills mee te geven, zodat de beslissingen die ze op basis van de klantfeedback nemen ook echt gefundeerd zijn. Hierbij kun je bijvoorbeeld denken aan een cursus ‘onderzoek voor dummies’, of een training ‘leren luisteren’. Deels leer je de teams hiermee waar ze op moeten letten als ze zelf met de klant in gesprek gaan (bijvoorbeeld geen sturende vragen stellen en goed nadenken over met welke klanten je het gesprek aangaat), maar je laat ze ook het belang zien van het gedegen aanpakken van onderzoek en de risico’s als je dit niet doet. Dit zorgt tegelijkertijd voor bewustzijn dat niet alle onderzoeksvragen geschikt zijn om zelf te beantwoorden. Voor sommige (meer strategische of gevoelige) vraagstukken loont het om een objectieve onderzoeker in te schakelen.
3. Kies bewust!
Het is belangrijk om als insights professional betrokken te zijn bij de onderzoeksvragen die complexer zijn of die een groot strategisch belang hebben voor de organisatie. Hier is jouw expertise en ervaring belangrijk. Zorg dus dat de teams jou bij dit soort trajecten weten te vinden. Houd je ogen en oren goed open, praat met veel mensen binnen de organisatie en wees niet bang om naar voren te stappen op het moment dat je ervan overtuigd bent dat je betrokken moet zijn bij een onderzoeksvraag in de organisatie. Door de kleinere, meer ‘quick- and dirty-vragen’ bij de teams zelf te beleggen (zie tip 2), houd jij tijd over om je met dit soort belangrijke vraagstukken bezig te houden. Hierbij hoef je echt niet alles zelf te doen. Ook dit soort grote trajecten kan je opknippen in kleinere delen, waarbij je sommige vragen alsnog door de teams zelf laat beantwoorden of waarvoor een onderzoeksbureau aanhaakt. Belangrijk is dat jij de regie houdt, zodat je vanuit jouw expertise alles in goede banen kunt leiden.
Ik ben ervan overtuigd dat deze drie tips je zullen helpen om meer grip en overzicht te krijgen. Hierdoor kun je jouw expertise nog effectiever inzetten. En daar is jouw organisatie bij geholpen, maar het maakt het werk voor jezelf ook een stuk leuker en impactvoller. Succes!
