Ga naar de inhoud 
Stel je voor dat je op elk moment van de dag je doelgroep een vraag kunt stellen. Hoe waardevol is dat voor jouw bedrijf of organisatie? Een insights community biedt precies dat: een online platform waar jouw doelgroep en jij met elkaar in gesprek kunnen en waar je van elkaar kunt leren. Samen met MWM2, de marktleider op het gebied van research panels & communities, namen Programmamanager Ewout Schröder en Marloes Pennings aanwezigen op het Panel & Community seminar mee in de ervaringen van de insights partnercommunity van bol.com.
“De kracht van een insights community ligt niet alleen in het verzamelen van feedback, maar vooral in het opbouwen van een dialoog met je doelgroep en het betrekken van hen bij de ontwikkeling van je organisatie.”
De zoektocht om laagdrempelig met verkooppartners in gesprek te kunnen
De behoefte van bol.com om op een laagdrempelige manier verkooppartners te betrekken bij de diverse teams ontstond ruim een jaar geleden. De honderden productteams binnen bol.com opereren autonoom. Om de teams succesvol te laten zijn, hebben ze inzichten nodig van de verkooppartners. Het voortdurend onderzoeken van klantbehoeften is de nieuwe standaard geworden voor bol.com. Teams moesten het gesprek met verkooppartners aangaan, testen, meten en doorpakken. De grote vraag voor bol.com was ‘hoe gaan we dit verzorgen’?
Een insights community waarbij de partner centraal staat
Bol.com heeft een eigen Partner Innovation Center waar teams laagdrempelig onderzoek kunnen doen met verkooppartners. Het betrekken van partners werd eenvoudiger maar het gebrek aan tijd en expertise bleef een uitdaging. Daarnaast was er geen goede methodiek tussen de grootschalige kwantitatieve en de meer kleinschalige kwalitatieve onderzoeken.
De oplossing was een insights community specifiek ingericht voor partners. Een online platform waar partners met elkaar van gedachten kunnen wisselen en waar bol.com vraagstukken kan voorleggen. MWM2 beheert deze community en zorgt met hun expertise voor de juiste methode en techniek per vraagstuk.
Het werven van partners
De beschikbare tijd van partners is beperkt, maar ze denken wel graag mee over het verbeteren van de dienstverlening vanuit bol.com. Vanuit het bestaande klantenbestand werd een steekproef getrokken met een goede afspiegeling van de partners in Nederland. Deze groep werd per e-mail en telefoon uitgenodigd om deel te nemen aan de partnercommunity. Inmiddels bestaat de community uit zo’n 225 gemotiveerde verkooppartners.
Juiste balans tussen vragen vanuit bol.com en vragen vanuit partners
De diverse vraagstukken vanuit de teams zorgde voor kwalitatief hoogwaardige input vanuit de partners. Echter, de response rate was vrij laag. Partners vonden dat er te veel vanuit bol.com werd gedacht. De onderwerpen werden te veel top-down bepaald in plaats van te focussen op onderwerpen die bij de partners speelden. Leermoment voor bol.com was om beter te luisteren naar de partners. Wat vinden zij belangrijk en waar worstelen zij mee in het zakendoen met bol.com. Ook is er gekeken naar de manier van vraagstelling die past bij de drukke werkdagen van een ondernemer. Er werden bewust korte vragen gebruikt en de teams die inhoudelijk waren betrokken moesten direct met de partners communiceren. Na aanpassing verbeterde zowel de interactie als de response rate.
Terugkoppeling resultaten verhoogt de betrokkenheid en actievere deelname
Communicatie met partners in de community is essentieel. Partners zijn betrokken en willen graag hun mening geven, maar ook terugkoppeling krijgen van de resultaten van een project. Wat wordt er gedaan met de uitkomsten, wat is de impact en hoe worden processen verbeterd op basis van de resultaten. Terugkoppeling zorgt niet alleen voor meer betrokkenheid, ook gaan partners actiever deelnemen aan de community.
Voordelen van de insights community voor bol.com
Na de opstartfase met verschillende leermomenten kwamen al snel de voordelen van de insights community naar voren. Ten eerste de mogelijkheid tot dialoog en het luisteren naar én leren van de partners. Ten tweede het snel toetsen wat er speelt bij de doelgroep. Ten derde het ophalen van rijkere inzichten door de verhalen en onderliggende ideeën en motivatie over bepaalde vraagstukken. Ten vierde is de partnercommunity een kostenefficiënt middel om onderzoek onder je doelgroep te doen. Het is niet geografisch gebonden en er is niet steeds opnieuw werving nodig van respondenten. Je hebt je doelgroep continu tot je beschikking voor een bepaalde periode. Ten slotte worden partners meer betrokken bij bol.com.
Meer informatie
Wil je meer informatie over een insights community of met ons van gedachten wisselen over hoe je jouw klanten een stem kunt geven? Neem dan vooral contact met mij op.
