Banner afbeelding Interpolis

Ervaringen en verwachtingen in één klantreis

Om klanten beter van dienst te zijn, brengt Interpolis de verschillende klantreizen in kaart. Op deze manier weet Interpolis beter wat er speelt bij haar klanten en waar zij op in kan spelen om de klanttevredenheid nog verder te verhogen. Bij één van deze klantreizen lag de focus op de aansprakelijkheidsverzekering. Samen met MWM2 is een passende onderzoeksopzet voor de onderzoeksvraag opgesteld en uitgevoerd. 

Breed luisteren naar ervaringen en verwachtingen

De aansprakelijkheidsverzekering is een verzekering die men er niet vaak of graag bij pakt. Klanten hebben daarom weinig kennis over deze verzekering. Om beter te begrijpen wat klanten wel weten, hoe zij er tegenaan kijken, en waar zij verbeterpunten zien, hebben we de doelgroep opgesplitst:

 

  • klanten met ervaring met de aansprakelijkheidsverzekering 
  • klanten zonder ervaring met de aansprakelijkheidsverzekering

 

Deze twee groepen hebben we in het onderzoek op een andere manier benaderd. In overleg met de klant en omdat er enige spoed was, hebben we gekozen voor een simultane onderzoeksopzet. We hebben diepte-interviews gebruikt om de ervaringen in kaart te brengen, en een pop-up community ingezet om de verwachtingen te inventariseren.  

Het uittekenen van de klantreis met ervaringsdeskundigen 

Met de ervaringsdeskundigen zijn de ervaringen met Interpolis over deze verzekering via diepte-interviews in kaart gebracht. Hoe ziet de klantreis eruit? Welke stappen onderscheiden de klanten ? Wat gaat er goed en minder goed? Welke emoties komen er om de hoek kijken? En vooral ook: waar liggen kansen voor verbetering? Omdat de ervaringen heel persoonlijk zijn en veel details een rol spelen, hebben we gekozen voor individuele gesprekken. Op deze manier konden we met volle aandacht de klantreis samen met de klant uittekenen en bespreken.  

Interactie over verwachtingen in een pop-up community

Met de klanten zonder ervaring met de aansprakelijkheidsverzekering zijn we, tegelijkertijd, een gezamenlijk proces ingestapt: de pop-up community. In één week kregen de klanten dagelijks een nieuwe vraag/ opdracht over respectievelijk Interpolis, de aansprakelijkheidsverzekering en hun verwachtingen daarbij. Tot slot gingen ze samen sparren over mogelijke verbeteringen. In de pop-up community was een deel van de opdrachten individueel ingestoken en voor een deel werd gebruik gemaakt van de interactie met elkaar en met de moderator.  

 

Van inzichten naar actiepunten 

Tot slot hebben we alle inzichten samengebracht. Door de combinatie van de twee methodes hebben we de ervaringen en verwachtingen tijdens een gap-analyse scherp tegen elkaar af kunnen zetten. Op basis hiervan hebben we de ideale klantreis kunnen construeren, en concrete verbeterpunten kunnen aangeven voor de huidige klantreis.   

Dit alles is gepresenteerd aan het interne team van Interpolis en zij zijn hier direct mee aan de slag gegaan. Daarnaast heeft Christiaan Buitenhuis, senior marktonderzoek marketing intelligence van Interpolis, de resultaten van dit onderzoek gepresenteerd op het Panel & Community event van MWM2 op 14 april 2022.

  

“Ik ben blij dat we het proces tweeledig hebben onderzocht. Met klanten die een claim meemaakten én met klanten die het mee zouden kunnen maken. Door zowel interviews te organiseren als een community op te starten hebben we uit verschillende hoeken inzichten opgehaald. Kostbaar, maar zeer waardevol. Deze aanpak kunnen we bij een volgend traject zo herhalen." Christiaan Buitenhuis

Vragen of interesse? Ik vertel je graag meer

Marie Louise web

Marie-Louise Klerkx

Senior Research Consultant

ml.klerkx@mwm2.nl

×

Klantbeleving

Door goed naar jouw klanten te luisteren weet je precies wat er speelt bij jouw doelgroep. Hierdoor worden jouw producten en diensten beter afgestemd op de wensen van de klant. Dit leidt tot een optimale klantbeleving en trouwe klanten. MWM2 meet niet alleen tevredenheid, maar ook loyaliteit, NPS en CES waarbij gebruik wordt gemaakt gevalideerde analysemodellen en benchmarks. Wij hanteren diverse kwalitatieve en kwantitatieve technieken waaronder: interactieve workshops, klantsafari’s, focusgroepen en (online) dagboekonderzoek.

Bekijk meer cases en nieuws over klantbeleving

Cases & Nieuws
×

Kwalitatief Onderzoek

Hoe meer gegevens u hebt, des te lastiger is het de rode draad te vinden die alle punten verbindt. Kwalitatief onderzoek is de lijm binnen de data. Het schetst contexten het laat zien wat die data betekenen in de praktijk. Kwalitatief onderzoek biedt houvast bij explorerende vragen over de customer journey, conceptontwikkeling en -toetsing, maar ook inzicht bij verdiepende vragen over o.a. klanttevredenheid, imago en bekendheid. Wij voeren hiertoe diepte-interviews en groepsdiscussies uit op locatie of in ons eigen ‘Customer Journey Lab’.

Bekijk meer cases en nieuws over interviews en groepsdiscussies

Cases & Nieuws
×

Product & Innovatie

Om ideeën op te doen voor nieuwe producten moet je je eerst volledig onderdompelen in de belevingswereld van de doelgroep. De stem van de klant dient centraal te staan bij het creëren en optimaliseren van nieuwe ideeën & concepten, en bij het selecteren van de meest kansrijke proposities.
MWM2 geeft hier invulling aan met verfrissende, pragmatische en snelle (agile) onderzoeksmethoden, zoals 'Insights Engine', 'Idea Sprint' en 'Concept Scrum'

Cases & Nieuws
×

Panel & Community

Klanten denken graag mee met u mee om uw producten, diensten en communicatie beter te laten aansluiten op hun wensen. Door goed naar uw klanten te luisteren zorgt u voor verbinding en weet u precies wat er speelt bij uw doelgroep. Een ideaal instrument om te luisteren naar uw klanten is een eigen panel of community. MWM2 is marktleider op het gebied van Panels & Communities en weet hoe een Community of Panel moet worden opgezet en gemanaged, zodat een deelnemer zich verbonden voelt en er optimale inzichten worden gegenereerd.

Bekijk meer cases en nieuws over research panels en communities

Cases & Nieuws
×

Communicatie & Merk

Marktonderzoek vormt de essentiële basis voor het bouwen van sterke merken. MWM2 biedt een breed scala aan oplossingen op het gebied van campagne- en merkonderzoek. Zo heeft MWM2 bijvoorbeeld de communicatietoets; een volledige pre-test die inzicht levert in boodschap overdracht, waardering, merk en effect. MWM2 heeft ook een eigen UX-lab waar applicaties en websites worden getest.

Bekijk meer cases en nieuws over communicatie en merk

Cases & Nieuws
×

Customer Journey Mapping

Cases & Nieuws