Om klanten beter van dienst te zijn, brengt Interpolis de verschillende klantreizen in kaart. Op deze manier weet Interpolis beter wat er speelt bij haar klanten en waar zij op in kan spelen om de klanttevredenheid nog verder te verhogen. Bij één van deze klantreizen lag de focus op de aansprakelijkheidsverzekering. Samen met MWM2 is een passende onderzoeksopzet voor de onderzoeksvraag opgesteld en uitgevoerd.
Breed luisteren naar ervaringen en verwachtingen
De aansprakelijkheidsverzekering is een verzekering die men er niet vaak of graag bij pakt. Klanten hebben daarom weinig kennis over deze verzekering. Om beter te begrijpen wat klanten wel weten, hoe zij er tegenaan kijken, en waar zij verbeterpunten zien, hebben we de doelgroep opgesplitst:
- klanten met ervaring met de aansprakelijkheidsverzekering
- klanten zonder ervaring met de aansprakelijkheidsverzekering
Deze twee groepen hebben we in het onderzoek op een andere manier benaderd. In overleg met de klant en omdat er enige spoed was, hebben we gekozen voor een simultane onderzoeksopzet. We hebben diepte-interviews gebruikt om de ervaringen in kaart te brengen, en een pop-up community ingezet om de verwachtingen te inventariseren.
Het uittekenen van de klantreis met ervaringsdeskundigen
Met de ervaringsdeskundigen zijn de ervaringen met Interpolis over deze verzekering via diepte-interviews in kaart gebracht. Hoe ziet de klantreis eruit? Welke stappen onderscheiden de klanten ? Wat gaat er goed en minder goed? Welke emoties komen er om de hoek kijken? En vooral ook: waar liggen kansen voor verbetering? Omdat de ervaringen heel persoonlijk zijn en veel details een rol spelen, hebben we gekozen voor individuele gesprekken. Op deze manier konden we met volle aandacht de klantreis samen met de klant uittekenen en bespreken.
Interactie over verwachtingen in een pop-up community
Met de klanten zonder ervaring met de aansprakelijkheidsverzekering zijn we, tegelijkertijd, een gezamenlijk proces ingestapt: de pop-up community. In één week kregen de klanten dagelijks een nieuwe vraag/ opdracht over respectievelijk Interpolis, de aansprakelijkheidsverzekering en hun verwachtingen daarbij. Tot slot gingen ze samen sparren over mogelijke verbeteringen. In de pop-up community was een deel van de opdrachten individueel ingestoken en voor een deel werd gebruik gemaakt van de interactie met elkaar en met de moderator.
Van inzichten naar actiepunten
Tot slot hebben we alle inzichten samengebracht. Door de combinatie van de twee methodes hebben we de ervaringen en verwachtingen tijdens een gap-analyse scherp tegen elkaar af kunnen zetten. Op basis hiervan hebben we de ideale klantreis kunnen construeren, en concrete verbeterpunten kunnen aangeven voor de huidige klantreis.
