...

Agile = fragile

Steeds meer organisaties opereren agile. Zelfsturende agile teams bepalen zelf hoe zij hun werkproces inrichten. Mooi voor onze branche want toetsing van ideeën en resultaat bij klanten is een vast ingrediënt in hun werkwijze. Je zou zeggen: de vlag kan dus uit bij bureaus, bedrijfsonderzoekers en niet te vergeten de MOA. Maar de praktijk blijkt weerbarstiger.

Agile heeft (nog) niet geleid tot een explosie aan onderzoek in de branche. Bureaus en bedrijfsonderzoekers staan nog vaak aan de zijlijn. Allereerst omdat de klant helemaal niet wordt benaderd en feedback niet wordt opgehaald. Immers: “het kost tijd” , “het team moet door” en “er is geen budget”. Feedback wordt ook vaak overbodig geacht: “we weten zelf wat de klant wil”. Bovendien vinden sommige (agile) medewerkers luisteren naar klanten helemaal niet leuk en vergeet niet: luisteren maakt je ook kwetsbaar. Want stel dat de klant jouw nieuwe idee helemaal niet ziet zitten? 

Maar gelukkig zijn er ook veel agile teams die wél overtuigd zijn van de enorme waarde van klantfeedback. Zij ondervangen dit vaak door zelf het gesprek aan te gaan met hun klanten. Dat gaat soms goed, maar soms ook niet. Zo hoorde ik een verhaal over een agile team dat een nieuwe zelf bedachte propositie wilde voorleggen door drie willekeurige bezoekers van het tankstation aan de overkant van de straat te vragen naar hun reactie. Klant gesproken, onderzoek gedaan en positieve feedback dus verder met de propositie. Leuk, maar wel een “ietwat” summiere basis voor een belangrijk besluit of investering.

Er is dus werk aan de winkel. Wij professionele onderzoekers moeten op zoek naar de agile teams en hen informeren over alle oplossingen in de markt om gericht feedback op te halen bij klanten. Dit kan snel, doordacht en voor een prima prijs.

In het tweede scenario hebben we te maken met de situatie “onbewust onbekwaam”. Ergernis helpt niet, verwijt is ongepast. De “tankstation-onderzoekers” moeten we op een laagdrempelige manier kennis laten maken met de waarde van klantfeedback en de competenties die dit vereist. Substantieel en continu. Want onbekend maakt onbemind en maakt agile fragile. 

Deel dit via socials:
Facebook
WhatsApp
LinkedIn
Email
6 tips voor een actief klantpanel

In deze whitepaper geven wij zes tips over hoe je een klantpanel optimaal inzet en benut voor je organisatie. Download het nu!