Coop zet zijn Luisterpanel niet alleen in als onderzoeksinstrument, maar ook als een marketing- en communicatie instrument. Als geen ander laat Coop zien dat zij zijn klanten echt centraal stelt. In het panel vraagt Coop klanten regelmatig om hun mening en Coop doet hier ook daadwerkelijk iets mee. Zo laat Coop beslissingen, bijvoorbeeld als het gaat om de introductie van een nieuw product, afhangen van de mening van de klant. Om te laten zien hoe je het meeste uit een klantpanel haalt hebben Coop en MWM2 vier richtlijnen opgesteld.
Richtlijn 1: Een vragenlijst is een reclame uiting
Een reclame-uiting moet de aandacht trekken en vasthouden. De boodschap moet duidelijk zijn en het moet leiden tot actie. Ditzelfde wil je met een vragenlijst bereiken. Het moet aandacht vasthouden, het moet duidelijk zijn voor de panelleden en het moet leiden tot deelname van de panelleden aan het onderzoek en ook lid willen blijven. Lid zijn van het panel moet leuk zijn.
Richtlijn 2: Niet alleen zenden
Het gesprek moet twee kanten op gaan. De klant staat centraal dus de klant heeft óók invloed op het gesprek. Je kan dit op verschillende manieren vorm geven. Coop heeft bijvoorbeeld bij de start van het luisterpanel een onderzoek uitgezet om te bepalen waarover de panelleden met Coop in gesprek wilden gaan. Een hele simpele manier is om na ieder onderzoek een open vraag te stellen. “Waar wilt u de volgende keer met ons over in gesprek?”
Richtlijn 3: Neem niet altijd je eigen vraagstuk als uitgangspunt
Neem ook eens het panellid als uitgangspunt. Toon interesse. Door interesse te tonen voelen de panelleden zich gewaardeerd. Vraag eens in hoeverre jouw producten of diensten een onderdeel zijn van hun leven? Vraag eens hoe zij hun leven ervaren? Zo leer je als organisatie goed je klanten kennen. Bovendien kan een organisatie die haar klanten kent veel beter proactief op wensen inspelen.
Richtlijn 4: Luisteren is een activiteit
Laat zien dat je luistert. Zo kan het Luisterpanel ook als kapstok dienen voor communicatie. Bij een normaal, offline 1-op-1-gesprek, kan je laten zien dat je luistert door non verbale communicatie. Bij online luisteren moet je iets meer moeite doen. Een goede manier om te laten zien dat je luistert is een samenvatting te geven van het gesprek; oftewel, enkele resultaten uit het onderzoek te delen. MWM2 maakt vaak infographics van onderzoeksresultaten omdat dit een sterk visuele manier is om resultaten weer te geven en ze ook makkelijk deelbaar zijn.
Vragen of interesse? Ik vertel u graag meer
