Ga naar de inhoud 
Behoefte
Begin 2015 startten MWM2 en DAS met een ambitieus gezamenlijk project: een dashboard waarop toentertijd enkele medewerkers de resultaten van een NPS-meting konden inzien. DAS wilde graag inzicht in de loyaliteit van haar klanten: in welke mate zouden zij de juristen van DAS aanbevelen aan bekenden? En wat kan DAS doen om dit nog verder te verbeteren? Na 5 jaar is het dashboard uitgegroeid tot een platform waar 600 juristen kunnen inzien hoe klanten hen beoordelen. Op dit moment zijn de resultaten van tien verschillende NPS-metingen beschikbaar op het dashboard.
“Met het dashboard van MWM2 haalt DAS leerzame feedback op bij klanten waardoor we het klantcontact optimaal benutten en waar mogelijk de dienstverlening verder verbeteren.” Bert van Scherpenzeel, kwaliteitsmanager bij juridisch dienstverlener DAS
Aanpak
Samen met DAS heeft MWM2 een dashboard opgezet, waarin de resultaten uit verschillende metingen bij elkaar samen komen. Door middel van het dashboard zorgt MWM2 ervoor dat feedback bij de juiste medewerker terecht komt en deze hiermee aan de slag kan. Op het dashboard kan men op een visueel aantrekkelijke manier terugzien hoe de scores ervoor staan. Het is mogelijk om op individueel, teamniveau en groepsniveau naar de resultaten te kijken. Daarnaast kan DAS de resultaten in het dashboard ook filteren op andere kenmerken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan verschillende soorten klanten: door te filteren kan DAS zien of hun beoordelingen op elkaar lijken of juist uiteenlopen. Immers, door gericht te luisteren kom je tot gerichtere oplossingen.
Het proces om alle informatie te verzamelen voor het dashboard loopt geheel automatisch. Van de aanlevering van de klantgegevens tot de resultaten in het dashboard; dit loopt allemaal als vanzelf. Waar nodig staan de onderzoekers van MWM2 klaar om vragen te beantwoorden en mee te denken over elke stap in het proces: van de juiste vraagstelling in de vragenlijst tot de beste weergave van de feedback in het dashboard.
Van de aanlevering van klantgegevens, de uitstuur van het onderzoek, tot aan de rapportage via het Dashboard staat bij DAS en MWM2 de AVG-regelgeving hoog in het vaandel. Aanleveringen en datawerkingen verlopen via beveiligde verbindingen. Daarnaast zijn de autorisaties tot op medewerker niveau zodanig ingericht dat iedereen alleen toegang heeft tot de data die hij/zij mag inzien. Bovendien kunnen klanten aangeven of anonimiteit omtrent hun onderzoeksresultaten gewenst is.
Inzichten
De NPS-meting is een goede manier om naar klanten te luisteren en feedback op te vragen. Open vragen zorgen voor een verdieping op de concrete cijfers: de meting is een goede combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Doordat de vragenlijsten kort en aantrekkelijk zijn opgezet, worden deze door veel klanten ingevuld. De hoge respons is fijn voor DAS omdat dit voor een duidelijk beeld zorgt over waar eventueel nog bijgestuurd moet worden. Daarnaast is het voor klanten fijn om te merken dat ze worden gehoord.
Door middel van een dashboard zorgen we ook dat organisaties proactief met de resultaten aan de slag kunnen gaan. Zo checkt DAS bijvoorbeeld tijdens een zaakafhandeling of alles naar wens verloopt. In dit onderzoek kunnen klanten een extra gesprek met hun jurist aanvragen over de zaakafhandeling. Doordat we het dashboard dagelijks up-to-date houden, kunnen juristen snel contact opnemen met de desbetreffende klanten. We creëren hiermee een zogenaamde ‘closed loop feedback’. Op deze manier kunnen juristen op operationeel niveau aan de slag met de gegeven feedback en waar nodig de dienstverlening verder verbeteren. De verantwoordelijkheid voor en de controle over de tevredenheid van hun klanten ligt daardoor nog meer in hun eigen handen.
Doordat de resultaten op verschillende niveaus op het dashboard staan, kunnen juristen zelf hun persoonlijke doelen bijhouden, teamleiders de doelen op teamniveau en managers de doelen op groepsniveau. De closed loop feedback en de 1-op-1 resultaten samen geven medewerkers meer inzicht in hun eigen prestaties.
