Behoefte
Florius wil meebewegen met het leven van haar klanten. Daarom wil zij goed inzicht in de behoeften en de ervaringen die klanten hebben in hun contact met de organisatie. Voor Florius is het belangrijk om klantverwachtingen te overtreffen. Hiervoor zijn relevante, actionable klantinzichten nodig.
Aanpak
MWW2 heeft (sinds 2012) een doorlopend klantonderzoek opgezet dat Florius inzicht biedt in factoren die sterk van invloed zijn op loyaliteit, aanbevelingsgedrag en de keuze van een hypotheekverstrekker. De mate van aanbevelen en intentie om klant te blijven zijn namelijk van invloed op instroom en retentie.
Inzichten
Het onderzoek biedt inzicht in de klanttevredenheid en NPS onder klanten van Florius. Het laat zien wat de impact is van imago en diverse aspecten van de dienstverlening op NPS. Het leert Florius aan welke knoppen zij moet draaien om de loyaliteit te verhogen.
“Het Klant in Zicht onderzoek van MWM2 geeft ons inzicht in de manier waarop klanten hun relatie met Florius ervaren en de prioriteiten die we moeten stellen bij het verbeteren van onze dienstverlening. MWM2 is voor ons al jarenlang een deskundige, flexibele en prettige partner met wie we dit onderzoek uitvoeren en interpreteren.”, aldus Els Jongen van Florius.
Vragen of interesse? Ik vertel je graag meer
