Behoefte
Fudura is een partner voor grootzakelijk energieverbruik. Dagelijks worden duizenden ondernemingen geholpen met de verbetering en verduurzaming van hun energieprestaties door het bieden van verbruiksinzicht en het faciliteren van een energie-infrastructuur.
Fudura krijgt van haar klanten al grote waardering, maar de organisatie wil haar klanten nóg beter gaan bedienen. Een klantbelevingsonderzoek moet Fudura leren waar zij precies in moeten investeren om optimaal aan te sluiten op de behoeften en verwachtingen van haar klanten.
Aanpak
Fudura zelf had al een klantreis opgesteld, dat het proces beschrijft van oriëntatie tot aankoop. Die klantreis hebben we in video- en telefonische interviews voorgelegd aan verschillende typen klanten. Door deze vooraf opgestelde klantreis te vergelijken met de reis zoals deze door de klant ervaren wordt, hebben we aannames kunnen toetsen en behoeftes van de klant verder in kaart kunnen brengen.
Inzichten
Zo blijkt uit onze gesprekken bijvoorbeeld dat de klant zelf maar enkele stappen van de uitgebreide klantreis identificeert. Hieruit valt dan ook de conclusie te trekken dat dit de belangrijke stappen zijn waar Fudura het verschil kan maken. Door hierin te investeren kan Fudura de klanttevredenheid verhogen.
In onze rapportage hebben we de klantperspectieven aan de hand van een drietal verhalen van klanten opgetekend. Deze verhalen illustreren de positieve aspecten die behouden moeten worden alsmede de kansen die er voor Fudura liggen. Deze verhalen doen de opgehaalde inzichten tot leven komen, waardoor het klantperspectief nog beter verankerd wordt binnen de organisatie. Het verhaal van de klant blijft hiermee voortleven en dient als inspiratiebron voor toekomstige optimalisaties. The story continues…
"MWM2 denkt ongedwongen mee, houdt zich aan de afspraken en de communicatie verloopt soepel. Daarnaast is de eindrapportage helder en biedt het duidelijke inzichten waar wij direct mee aan de slag kunnen. Kortom, een zeer prettig en ervaren bureau om mee samen te werken", aldus Lise Lotte Vermeulen, marketeer bij Fudura.
Vragen of interesse? Ik vertel je graag meer
