Ga naar de inhoud 
Zeven verschillende sprekers hadden tijdens het MWM2 Innovatie Seminar op 6 juni in Amstelveen allemaal dezelfde boodschap: betrek je klanten al aan het begin van je innovatietraject.
Je weet nooit genoeg van je klant
Je kunt nooit genoeg van je klant weten. Dat bleek uit alle presentaties op het MWM2 Innovatie Seminar. Zo vertelde Michiel Pennings van installatiebedrijf Feenstra dat luisteren naar hun doelgroep de basis vormt voor hun communicatie en voorlichting over de energietransitie. Dankzij hun jaarlijkse ‘Monitor Energietransitie’ en aanvullend panelonderzoek krijgt Feenstra inzichten in de kennis, houding en gedrag van consumenten ten aanzien van de energietransitie. Daaruit blijkt dat Feenstra kleine stapjes moet nemen om de consument voor te lichten over de naderende energietransitie.
Bij KPN gaan ze zelfs nog een stapje verder want onder leiding van Tim Ruesink is de telecomaanbieder enkele jaren geleden gestart om de stem van de individuele klant in de organisatie te brengen. Met hun eigen mobiele CX Lab reist KPN door het hele land om interviews met klanten af te nemen. Gemiddeld worden er iedere dag twee interviews afgenomen door Tim en zijn collega’s. “Wellicht niet innovatief, maar wel heel hard nodig om je klant beter te begrijpen en daardoor de juiste propositie voor klanten te kunnen bepalen”, zei Tim Ruesink hierover.
Hoe kom je in contact met je klant?
Maar hoe kom je in contact met de klant of je doelgroep? Voor Linde van Loenen van vermogensbank ABN AMRO MeesPierson was dat een van de grootste uitdagingen toen zij de website van MeesPierson grondig ging vernieuwen. Haar doelgroep bestaat per slot van rekening uit miljonairs en die zijn niet zo makkelijk te verleiden met een BOL.com-cadeaubon. MWM2 heeft Linde daarbij geholpen door video-interviews met klanten van de bank af te nemen. Dat bleek een groot succes want ook miljonairs willen graag hun stem laten horen mits dit op een tijd en locatie plaatsvindt dat hen uitkomt. Zo wist (ook) ABN AMRO MeesPierson hun klanten bij vrijwel het gehele traject van vernieuwing van hun website te betrekken.
Voor TeamAlert vormt het contact met hun doelgroep zelfs de basis van hun organisatie. Als jongerenorganisatie die zich tot doel stelt om het leven jongeren positief te beïnvloeden leefde bij TeamAlert vooral de vraag hoe zij beter in contact konden komen met jongeren die risicogedrag vertonen? Een uitgebreid segmentatie-onderzoek uitgevoerd door MWM2 vormde de basis voor een succesvolle nieuwe benadering waarbij jongeren veel beter in kaart gebracht konden worden en medewerkers van TeamAlert veel gerichter campagnes en voorlichting kunnen opzetten. De nieuwe werkwijze is in betrekkelijk korte tijd door de gehele organisatie van TeamAlert overgenomen.
Agile goede werkwijze voor innovatietrajecten
Op het MWM2 Innovatie Seminar bleek dat agile werken een uitstekende manier is om de stem van de klant in je organisatie te brengen. De “niet-te-lang-denken-maar-doen-benadering” van agile teams is het juiste uitgangspunt bij innovatietrajecten, zo vertelden Klaas Kuipers (expert innovatie-onderzoek bij MWM2) en Carine van Kooten (MWM2’s expert agile-onderzoek). Zij kregen hierin bijval van Linde van Loenen van ABN AMRO MeesPierson die vertelde dat hun hele organisatie agile werkt.
Durf te doen. Ga niet te lang wachten om je klant te betrekken totdat je iets (bijna) definitiefs kunt voorleggen, maar test al veel eerder een prototype. Door je klant al vroegtijdig te betrekken kun je niet alleen veel geld maar ook veel tijd besparen. Welke vorm van onderzoek je daarvoor kiest is van ondergeschikt belang bij het momentum en de frequentie. Je kunt ook gerust agile-teams zelf met de klant laten praten maar begeleid hen daar als insights professional wel bij en neem de regie weer in handen bij meer complexe vraagstukken.
Luisteren naar je klant tijdrovend?
Veel mensen denken nog steeds dat luisteren naar je klanten tijdrovend en kostbaar is. Niets is minder waar want uit vrijwel alle presentaties op het MWM2 Innovatie Seminar bleek wel dat doorlopend én in een vroeg stadium naar je klanten luisteren juist zorgt voor tijd- en kostenbesparing. Je kunt immers veel sneller bijstellen en je zorgt er daarmee voor dat aanpassingen makkelijker gemaakt kunnen worden.
Dat kwam ook duidelijk naar voren in de presentatie van Saskia de Bruijn (MWM2’s expert op het gebied van communicatie-onderzoek). Zij vertelde dat in 2022 maar liefst 82% van het internetverkeer zal bestaan uit video-content. Consequentie daarvan? De aandacht voor je video zal steeds meer gaan verslappen.
En toch betrekken maar heel weinig organisaties hun doelgroep bij de totstandkoming van hun video. Vermoedelijke reden is dat organisaties er niet op zitten te wachten om hun hele video te moeten omgooien als blijkt dat de doelgroep kritiek heeft op hun video. Maar Saskia gaf aan dat dit een onterechte angst is. Aan de hand van een case van UWV liet zij zien dat de MWM2 Videotoets al met een moving storyboard (= niets meer of minder dan een paar simpele tekeningen met een voice-over) al enorm veel inzichten ophaalt waarmee je in het ontwerpstadium al zorgt dat je video aansluit op de behoeften van je doelgroep. Niet kostbaar, niet tijdrovend, maar wel uiterst effectief.
De stem van je klant in de organisatie brengen
Tot slot kregen de aanwezige bezoekers van het MWM2 Innovatie Seminar nog handige tips hoe zij de stem van de klant in hun organisatie konden brengen. Zo werken ze bij KPN met narrowcasting dat gekoppeld is aan hun onderzoeken. At random worden quotes van klanten op de tv-schermen weergegeven.
Bij TeamAlert gaan ze nog zelfs een stapje verder want daar maken ze samen met jongeren content. In co-creatie met jongeren hebben ze bij TeamAlert bijvoorbeeld een voorlichtingsfilm gemaakt.
En een tip die we van Qmusic op een eerder seminar hoorde was om quotes van klanten op de toiletten te hangen. Daarmee heb je een bijna 100% bereik.
Volgend seminar: 7 november
Wil je de volgende keer ook bij ons seminar zijn? Dat kan. Noteer dan nu alvast 7 november in je agenda want dan organiseert MWM2 het jaarlijkse Panel & Community Seminar. Ook dan zullen verschillende gastsprekers je handige tips en inspiratie geven. Bovendien is ons seminar een perfecte gelegenheid om met vakgenoten van toonaangevende organisaties te netwerken. Meer informatie over ons Panel & Community Seminar krijg je via onze nieuwsbrief en op onze site.
