Ga naar de inhoud 
Als ik één ding heb geleerd sinds ik 15 jaar geleden bij MWM2 begon als marktonderzoeker, dan is het wel dat onze branche enorm trendgevoelig is. De wereld is veranderd, zo wil men mij eens in de zoveel tijd laten geloven. Waren de termen toen ik begon nog gewoon klanttevredenheid, klantloyaliteit en merkreputatie. Tegenwoordig hoor je er niet meer bij als je de strategie van je bedrijf niet ophangt aan Byron Sharp, Customer Centricity, CX of [vul in: whatever de nieuwe trend van dit jaar is]. Een terechte vraag is of dit nu echt zo veel anders is? Of zijn we vooral bezig met oude methoden in een nieuw jasje te gieten?
Ik ben geneigd te zeggen dat het laatste dichter bij de waarheid ligt. De hiervoor genoemde instrumenten hebben allemaal, stuk-voor-stuk, waarde. Dit komt omdat ze allemaal hetzelfde nastreven: jezelf verbeteren. Het gaat niet om een KPI. Het gaat om wat je er mee doet en waar het je toe aanzet. Het gaat om continu bezig zijn met het verbeteren van die KPI en de acties daartoe. Dát is waar de echte waarde van deze instrumenten in zit. Of je nu streeft naar customer centricity of naar een optimale klanttevredenheid, dat maakt eigenlijk niet uit.
Sterker nog, de meeste organisaties waar ik mee in aanraking kom, zijn gewoon nog bezig met ‘ouderwetse’ klanttevredenheidsonderzoeken en het verbeteren van hun klanttevredenheid. Voor hen is dit één van de belangrijkste KPI’s waarop zij zichzelf beoordelen. Aan deze organisaties zou ik willen zeggen: “Ga hier vooral mee door! Je bent goed bezig.” Voel je gesterkt door de overvloed aan bewijs waaruit blijkt dat streven naar een betere klanttevredenheid een slimme strategie voor je bedrijf is:
- 70% van de koopervaringen zijn gebaseerd op hoe klanten zich behandeld voelen (Bron: McKinsey).
- Het is 6 tot 7 keer duurder om een nieuwe klant aan te trekken dan het is om een bestaande klant te behouden (Bron: Bain & Company).
- De belangrijkste reden voor ‘klantverloop’ is slechte kwaliteit van de klantenservice (Bron: Accenture Global Customer Satisfaction Report).
Wat dit laat zien, streven naar betere klanttevredenheid is de olie die je bedrijf beter laat presteren en laat groeien. MWM2 kan je hierbij helpen. Met Customer Journey onderzoek brengen we in kaart wat kritieke (klant)processen zijn. En met onze KTO-aanpak leggen we bloot aan welke ‘knoppen’ je moet draaien om klanttevredenheid te verbeteren. Hiermee leveren we essentiële inzichten om als organisatie datagedreven klantbeleving te verbeteren.
