Behoefte
Business.gov.nl is onderdeel van KVK en is dé online verzamelplaats van informatie voor internationale ondernemers die zich in Nederland willen, of al hebben gevestigd. Voor KVK is het belangrijk dat bezoekers snel en gemakkelijk relevante informatie vinden. KVK vroeg daarom MWM2 een usability onderzoek uit te voeren om het zoekgedrag in kaart te brengen, zodat zij de website optimaal op de behoeften van de ondernemers kunnen laten aansluiten.
Aanpak
Eye-tracking usability interviews voor diepgaande inzichten
We hebben gekozen voor een aanpak van diepte-interviews in combinatie met eye-tracking. Met deze technologie maken we onbewuste processen zichtbaar. Aan de hand van de 'hardop-denk-methode' leren we over de denk- en beslisprocessen van de gebruikers. Medewerkers van KVK konden live meekijken en de resultaten uit eerste hand meekrijgen.
Een uitdagende doelgroep vraagt om een creatieve aanpak
Ieder onderzoek valt of staat met een goede werving en selectie van respondenten. Om het daadwerkelijke gebruik van de website zo goed mogelijk na te bootsen en de meest relevante inzichten te vergaren is het van belang een representatieve gebruikersdoelgroep uit te nodigen.
Voor Business.gov.nl was de doelgroep uitdagend te noemen: namelijk buitenlandse ondernemers die de Nederlandse taal niet machtig zijn. Deze doelgroep is ondervertegenwoordigd in de reguliere onderzoekpanels maar op een creatieve manier hebben we hen toch aan tafel kunnen krijgen. In overleg met MWM2 maakte KVK een wervingsfilmpje en plaatste dit in specifieke LinkedIn- en Facebook-groepen.
Inzichten
Door het uitvoeren van usability onderzoek heben we verbetermogelijkheden geïdentificeerd. Zo blijken ondernemers met verschillende informatiebehoeftes de site te bezoeken. Zij zijn dan ook geholpen met andere manieren om tot relevante informatie te komen. De een wil aan de hand genomen worden met interactieve vragen, een ander wil snel een concreet antwoord. Wij hebben de KVK inzichten en tips gegeven waarmee ze de website zo kunnen structureren dat beide groepen optimaal bediend worden; met een gebruiksvriendelijkere website tot gevolg.
