Kindje vliegtuig header

Wow-model toont inzichten in ultieme klantreis

Behoefte

Vliegangst, vertraging, nauwelijks beenruimte, huilende baby’s en een gebrek aan lekker eten zorgen ervoor dat vliegen  voor veel mensen een stressvolle ervaring is waarbij de emoties hoog oplopen.  Een uitdaging voor luchtvaartmaatschappijen om hier goed mee om te gaan. Hoe kan een luchtvaartmaatschappij ervoor zorgen dat vliegen een aangename ervaring wordt?

Aanpak

MWM2 heeft onderzocht hoe de klantreis, de vlucht in dit geval, verloopt. Waar gaat het goed, waar kan het beter? Wat moet minimaal op orde zijn, wat is cruciaal en waarmee kan een maatschappij hét verschil maken? Kortom: wat zijn basis, key en wow factoren tijdens de vlucht?

Inzichten

Het nieuwe WOW model laat zien hoe het WOW effect bereikt kan worden en welke emoties hierbij een rol spelen. Positieve emoties als blijdschap en vertrouwen versterken het WOW gevoel moeten worden gestimuleerd. Boosheid heeft een enorme impact op ontevredenheid moet ten alle tijden worden vermeden. Vertrouwen ontstaat door persoonlijke aandacht te geven aan doelgroepen met special needs zoals mensen met vliegangst of met een baby. Vermijd boosheid door gedurende de vlucht goed te blijven communiceren, ten alle tijden behulpzaam te zijn en in te grijpen bij overlast van medepassagiers. Zo wordt vliegen weer leuk!

Manon MG 2136

Meer informatie

Manon Wiegman

m.wiegman@mwm2.nl
×

Klantbeleving

Door goed naar uw klanten te luisteren weet u precies wat er speelt bij uw doelgroep. Hierdoor worden uw producten en diensten beter afgestemd op de wensen van de klant. Dit leidt tot een optimale klantbeleving en trouwe klanten. MWM2 meet niet alleen tevredenheid, maar ook loyaliteit, NPS en CES waarbij gebruik wordt gemaakt gevalideerde analysemodellen en benchmarks. Wij hanteren diverse kwalitatieve en kwantitatieve technieken waaronder: interactieve workshops, klantsafari’s, focusgroepen en (online) dagboekonderzoek.

Bekijk meer cases en nieuws over klantbeleving

Cases & Nieuws