Behoefte
Merius Hypotheken is een geldverstrekker die haar producten uitsluitend via onafhankelijke hypotheekadviseurs aanbiedt. Merius Hypotheken heeft een goed beeld van deze adviseurs, maar weet veel minder van de eindklant omdat de geldverstrekker tijdens het aanvraagtraject geen direct contact met consumenten heeft. Voor het optimaliseren van haar aanbod en het creëren van merkvoorkeur is het voor Merius Hypotheken van belang om de afnemers van haar hypotheken veel beter te leren kennen. Wie kiezen er voor haar hypotheken en waarom? Op die vraag wil Merius Hypotheken graag antwoord. Hoogste tijd om nader met haar klanten kennis te maken.
Aanpak
MWM2 koos voor een kwalitatieve aanpak omdat deze vorm van onderzoek bij uitstek antwoord geeft op de vragen: hoe, wat en waarom. In een één-op-één setting krijgen we inzicht in dieperliggende behoeften, zorgen en wensen. We voerden diepte-interviews met starters, doorstromers en oversluiters, al dan niet met een NHG-hypotheek (Nationale Hypotheek Garantie). We hebben gebruik gemaakt van creatieve gesprekstechnieken. Deze dragen bij aan een dieper en zuiverder antwoord op de gestelde vraag. Dit is van nut bij vragen die voor consumenten lastig direct te beantwoorden zijn. Denk bijvoorbeeld aan merkperceptie.
Inzichten/ reactie Merius
Medewerkers van Merius Hypotheken hebben de interviews vanuit het MWM2 Luisterlab gevolgd. Het zien en horen spreken van de klant hebben zij als impactvol ervaren; de klant krijgt letterlijk een gezicht. “We hebben via een live video-verbinding kunnen zien wat voor personen en persona’s onze klanten zijn. Hoe ze zich presenteren, hoe ze in het leven staan en wat hen beweegt. Allemaal essentiële informatie die onze doelgroep verlevendigt”, zegt Tamar Salee, marketing communicatie specialist bij Merius.
De klantinterviews hebben medewerkers van Merius Hypotheken bewust gemaakt van zaken die klanten (niet) aanspreken. De interviews leverden zowel bevestigende als verrassende inzichten op. Tamar Salee: “je loopt met de klanten, via de interviewers van MWM2, als het ware langs alle touchpoints van hun reis. Daarmee werd onze customer journey bevestigd en is deze nog meer gaan leven. Je hoort en ziet direct wat de gevolgen van jouw acties en keuzes zijn voor de klant.”
Minstens zo belangrijk is dat de interviews Merius Hypotheken niet alleen inzicht gaven in waarom de klant voor Merius Hypotheken kiest, maar ook hoe. Klanten verschillen in de mate waarin zij behoefte hebben aan ondersteuning en advies in het proces van het afsluiten van een hypotheek. “En dat geeft ons genoeg stof tot nadenken, nu en in de toekomst”, besluit Tamar Salee.
