Hoe maak je klanten tot fans?

“Hoe maak je klanten tot fans?” Met deze vraag kwam Nespresso Professional naar ons toe. Nespresso Professional is een onderdeel van Nespresso en voorziet bedrijven van koffie en koffiemachines.

Behoefte

Aanleiding voor de vraag was de grote toename van het aantal klanten over de afgelopen jaren. Dit bracht als uitdaging met zich mee: hoe zorg je voor goede klantenbinding met een groeiende klantenbase waarbij een persoonlijke benadering niet altijd meer mogelijk is? Nespresso wilde de band met de klant verstevigen en zocht daarom input voor een contactstrategie, gericht op het behoud van de klant.

Aanpak

We zijn in gesprek gegaan met de klanten van Nespresso Professional, en ook met voormalig klanten. Een deel van deze gesprekken heeft plaatsgevonden op locatie, en een deel, gezien de drukbezette agenda’s van de (ondernemende) doelgroep, door middel van video-interviews.

We hebben de ‘drop-out momenten’ geïnventariseerd en gekeken naar wensen, behoeftes en verwachtingen van klanten. De klantindeling van Nespresso hebben we in het onderzoek als framework gebruikt. Op dit framework hebben we de verschillende ervaringen en contactmomenten van de klanten geplot. Hierdoor was het voor Nespresso duidelijk hoe de behoeften aan contact per segment eruit zien en welke kansen er zijn voor een retentiestrategie.

Inzichten uit het onderzoek

Uit het onderzoek is gebleken dat de loyaliteit van de klanten van Nespresso groter, en de uitstroom van de klanten lager, was dan verwacht. Nespresso Professional heeft voor het overgrote deel een trouwe klantenschare. Daarnaast kwam duidelijk uit het onderzoek naar voren hoe belangrijk het is om je klant goed te kennen en in te spelen op persoonlijke behoeften en de situatie van de klant. Bijna alle klanten gaven aan wel vaker verrast te willen worden door Nespresso Professional. Een mooi uitgangspunt voor een contactstrategie!

Vervolgsessie door middel van IdeaSprint

Met de voltooiing van het onderzoek heeft Nespresso de tools in handen om pro-actief in te kunnen spelen op de wensen van de klant. De inzichten uit het onderzoek zijn tijdens een IdeaSprint met Nespresso uitgewerkt naar concrete plannen. Bij deze sessie waren verschillende afdelingen betrokken omdat het voeren van een succesvolle contactstrategie meerdere afdelingen in het bedrijf raakt. Het onderzoek heeft zo geleid tot concrete input voor een integrale contactstrategie met de wensen van de klant als uitgangspunt.

Reactie Nespresso

Isabelle van der Meer, CRM Insights & Data Analist bij Nespresso: “wij willen de consultants van MWM2 enorm bedanken voor de fijne samenwerking. Zij hebben duidelijk hun expertise laten zien op het gebied van kwalitatief onderzoek door naar ons toe heldere verwachtingen te scheppen en de juiste vragen op professionele wijze aan onze B2B klanten voor te leggen. Ook de IdeaSprint hebben zij op een creatieve en professionele manier vormgegeven. Dat alles heeft voor ons tot het beoogde resultaat geleid.

Binnen de keuzes die we momenteel maken nemen we de insights uit het onderzoek als uitgangspunt waardoor de klant centraal staat binnen onze communicatie. Iets wat wij bij Nespresso Professional zeer belangrijk vinden! Met name de IdeaSprint heeft ons geholpen de inzichten door te vertalen naar concrete actiepunten met de juiste prioritering. Daarbij was het heel prettig dat we door de IdeaSprint direct de juiste personen rondom de tafel hadden om die keuzes ook te kunnen maken. “