JA! Er zijn door corona twee belangrijke ontwikkelingen op gang gekomen waardoor klantonderzoek juist nu relevant is. Ten eerste is voor heel veel organisaties hun ‘werkelijkheid’ totaal anders geworden. Klantreizen zijn van de ene op de andere dag radicaal veranderd. Waren we hiervoor nog met z’n allen op zoek naar hoe een optimale klantbeleving (CX) te realiseren, ineens telt dat niet meer. Het gaat er nu om dat alles transactioneel en operationeel in orde is. Zorgen dat je mensen kan bedienen in een tijd van crisis. Digitale dienstverlening staat hierbij meer dan ooit voorop.
Daarnaast is ontwikkeling bij veel bedrijven in een stroomversnelling gekomen. Iedereen is bezig met communicatie, marketing, productontwikkeling, etc. om er maar voor te zorgen dat we de crisis doorkomen en na de crisis kunnen doorpakken. Net als voor de crisis is de visie van MWM2 dat je naar klanten moet luisteren om tot de beste oplossingen te komen. Want als je niet luistert en niet meet, dan weet je ook niets. En als je niets weet, is de kans aanzienlijk dat je de plank misslaat.
“Leuk voor surveyonderzoek, maar hoe zit het met groepsdiscussies en interviews?”, zul je je afvragen. MWM2 Kwalitatief heeft hierop het juiste antwoord. Dankzij moderne technieken is er geen enkele belemmering om het gesprek op afstand met iemand aan te gaan. Juist nu zijn drukbezette doelgroepen eenvoudiger te bereiken. Ze kunnen vanuit huis meedoen en snakken veelal naar een verzetje. Door deze crisis is de acceptatie en het gebruik van videobellen in één week geëxplodeerd. Vanzelfsprekend zijn er ook uitdagingen bij onderzoek op afstand, zoals het oppikken van non-verbale signalen. In onze blogserie wordt dit behandeld en worden hiervoor passende oplossingen geboden.
Een groot risico wat juist nu op de loer ligt, is dat we toegeven aan de angst die momenteel regeert, en vanuit dit eenzijdige sentiment beslissingen nemen. Dat is menselijk en logisch, maar over het algemeen is angst geen goede raadgever. Juist daarom, en juist nu is klantonderzoek uitgevoerd door professionals nodig om evidence-based beslissingen te kunnen nemen. Wel is het zinvol om bij de inrichting van een onderzoek rekening te houden met de veranderde wereld:
- Stel juist nu open vragen voor duiding. Denk ook aan mogelijkheden voor kwalitatief onderzoek om te verdiepen en antwoorden in perspectief te plaatsen.
- Stel bij belangrijke vragen in een onderzoek de vraag: “Welke rol speelt de coronacrisis voor u persoonlijk op [onderwerp]?”
- Kijk goed naar vraagsets of die passend zijn. Het heeft voor een supermarkt weinig zin om na een “echte” hamsterweek te vragen of de schappen goed gevuld waren.
- Hou bij analyseren en rapporteren rekening met het umfeld van de coronacrisis.
Vragen of interesse? Ik vertel je graag meer
