In de eerste blog ging senior research consultant Sharon Veltman dieper in op hoe pensioenfondsen jongeren meer geactiveerd krijgen. In dit tweede blog staat het belang van vertrouwen centraal.
Vertrouwen is de basis voor elke goede relatie. Dat weten we allemaal. Dit is in een relatie tussen klant en dienstverlener niet anders. In de 15 jaar dat ik actief ben als onderzoeker kan ik de onderzoeken waarin ‘vertrouwen’ geen rol speelde, op één hand tellen. Zeker ook in de pensioenbranche is het cruciaal om frequent het vertrouwen in kaart te brengen en vast te stellen welke factoren hierin een belangrijke rol spelen.
In o.a. de Benchmark Monitor Pensioenfondsen zien wij dat vertrouwen sterk samenhangt met zaken als de algemene tevredenheid met het pensioenfonds, het beeld van of het gevoel bij het pensioenfonds en de mate waarin men (als ze daarin een keuze hadden) zelf ook voor dit pensioenfonds zou kiezen. Gezamenlijk geven deze factoren goed weer hoe sterk de binding is tussen de deelnemer en het fonds.
Onbekend maakt onbemind
De kennis van de gemiddelde Nederlander over het pensioenstelsel en de eigen pensioenregeling kunnen we beperkt noemen. Naast dat het gewoon ook best ingewikkeld is, spelen ook desinteresse én hardnekkige misvattingen een rol. Best een uitdaging voor pensioenuitvoerders en – fondsen, want we weten ook: onbekend maakt onbemind. Als je iets niet goed begrijpt, je hebt geen grip of raakt deze voor je gevoel kwijt, dan groeit het wantrouwen. Een algemene tendens die we in de gehele maatschappij op allerlei vlakken zien gebeuren. De pensioenbranche blijft hierin niet achter. Quotes vanuit de Benchmark Monitor Pensioenfondsen die dit illustreren zijn: “Ik heb het gevoel dat ik meer betaal dan dat ik terug ga krijgen.” – “Ik maak me zorgen over de toekomst.” – “Een belofte is sneller gedaan dan nagekomen.”
Toch is het vertrouwen in het eigen pensioenfonds sterk én sterker dan in het stelsel zelf. 78% van de ondervraagden in BMP geeft aan (heel) veel vertrouwen te hebben in het eigen pensioenfonds. Nog eens 18% staat hier neutraal in. Slechts een hele kleine groep heeft dus geen vertrouwen. Daar staat tegenover dat (slechts) 55% van de ondervraagden aangeeft (heel) veel vertrouwen te hebben in hoe het pensioen nu in Nederland geregeld is. 32% staat hier neutraal in, wat betekent dat 1 op de 8 geen vertrouwen voelt.
Uiteraard zien we hier ook duidelijke én verwachte verschillen tussen de doelgroepen: zo’n driekwart van de actieve deelnemers heeft (heel) veel vertrouwen in het eigen pensioenfonds. Bij gepensioneerden is dit bijna 9 op de 10. Als vanzelf zijn de gewezen deelnemers het meest terughoudend: twee derde van hen heeft (heel) veel vertrouwen.
Eerlijkheid en een goed resultaat zorgen voor (meer) vertrouwen
Deelnemers meer betrekken en het gevoel van grip geven is key. Onze analyses wijzen uit dat deelnemers die meer lezen over pensioen in het algemeen en meer betrokken zijn bij hun eigen pensioen(regeling), ook vaak positiever zijn over het fonds en meer vertrouwen hebben. Dit blijft echter ook een kip-ei verhaal. Want waar begint het? Heb je meer vertrouwen en interesse en ga je daardoor meer lezen? Of heb je meer vertrouwen gekregen door de informatie die je hebt gelezen? Het zijn met elkaar meebewegende factoren.
Pensioenfondsen moeten slim omgaan met de informatie die ze delen. Pensioenbewuste deelnemers hebben een andere informatie behoefte dan deelnemers die het allemaal maar lastige materie vinden. Het gelaagd aanbieden van informatie is daarbij een goede strategie. Bovenal moet de informatie eerlijk voelen. Als deelnemers het gevoel hebben dat het fonds transparant is over het beleid, handelt in het belang van de deelnemer en past bij de deelnemer (en aansluit bij de behoeften van de branche), dan heeft dit een positief effect op het vertrouwen in het fonds. Redenen voor heel veel vertrouwen zijn bijvoorbeeld: “Elke wijziging e.d. worden ruim voor ingang aangekondigd.” – “Alles wordt steeds helder en duidelijk in begrijpelijke taal gemeld.” – “De zeer serieuze aanpak die blijkt uit de berichtgeving.” – “Puur gevoelsmatig door de goede communicatie.” – “Ben zeer tevreden over de informatie.”
Deelnemers met minder vertrouwen benoemen dit onderwerp ook: “Je moet veel moeite doen om te weten wat er gebeurt.”
Naast alles wat in dit artikel al de revue is gepasseerd, is er nog 1 belangrijke factor die een rol speelt in het vertrouwen in het fonds: het financiële resultaat. Deelnemers met veel vertrouwen benoemen dit regelmatig als reden: “Goed rendement over de jaren.” – “Er wordt goed belegd en er wordt regelmatig over gecommuniceerd.” – “Goede dekkingsgraad en indexatie jaar in jaar uit.” Begrijpelijke én eerlijke communicatie hieromtrent om een negatief effect op het vertrouwen te voorkomen, zal in het toekomstige stelsel alleen nog maar belangrijker worden.
Laagdrempelig belangrijke inzichten voor jouw pensioenfonds
In februari 2023 starten we weer met de jaarlijkse Benchmark Monitor Pensioenfondsen. We bieden pensioenfondsen hiermee de mogelijkheid om laagdrempelig een vinger aan de pols te houden bij hun deelnemers. We geven de fondsen onder andere inzicht in de tevredenheid en het algemene beeld en de mate waarin deelnemers betrokkenheid en transparantie vanuit het fonds ervaren. Uiteraard besteden we ook aandacht aan vertrouwen. We vragen naar het vertrouwen in hoe pensioen nu in Nederland geregeld is en naar het vertrouwen in het eigen pensioenfonds. Ook vragen we of men vertrouwen heeft in hun toekomstig pensioen na uitleg over het nieuwe pensioenstelsel. Elke antwoord aangevuld met een open toelichting, zodat we de antwoorden beter kunnen duiden en de fondsen beter kunnen adviseren.
De benchmark cijfers en gezamenlijke klankbordsessie geven inzicht in hoe het eigen fonds zich op het gebied van vertrouwen verhoudt tot andere pensioenfondsen.
Meer informatie
Wil je meer weten over de Benchmark Monitor Pensioenfondsen? Download dan hier onze folder of mail naar Sharon Veltman | Senior Research Consultant | s.veltman@mwm2.nl
