Ga naar de inhoud 
Het is de onderzoeker, de gespreksleider, de motivator, de analist en de verslaggever; de community manager heeft vele gezichten. Frederique Wolff Schoemaker, expert online communities bij MWM2 vertelt over het belang én de verschillende rollen van de community manager.
Wat is de waarde van een research community?
“Dat zit ‘m in drie zaken. Allereerst: topsnelheid. Een community is een online denktank die altijd in de startblokken staat om input te geven. Een onderzoek hoeft daardoor geen weken meer te duren; meestal is het een kwestie van dagen. En voor spoedgevallen kunnen we zelfs binnen 24 uur met resultaten komen.
Een tweede punt dat onze opdrachtgevers waarderen, is de output van deze methode. Met een community ga je gelijktijdig het gesprek aan met een grote groep mensen. Dit resulteert in breed kwalitatief inzicht. Met andere woorden: het maakt niet alleen duidelijk welke verschillende geluiden er zijn binnen je doelgroep, maar je begrijpt ook goed waar deze geluiden vandaan komen.
Tot slot is een community het ideale instrument voor interactie met je doelgroep. De deelnemers kunnen namelijk zelf ook discussies opstarten, onderwerpen aankaarten of vragen stellen. Door deze combinatie van vragen stellen en open luisteren, weet je altijd wat er speelt bij de doelgroep.”
Hoe start je als community manager een discussie?
“Het begint bij het achterhalen wat de doelstellingen en vragen van de opdrachtgever zijn. Van daaruit gaan we startvragen voor de discussie formuleren. Hierbij is het enerzijds natuurlijk relevant om loepzuiver te zijn in de bevraging. Anderzijds is het voor het succes van een community van cruciaal belang om deelnemers te blijven enthousiasmeren en dus om met een aansprekende uitnodiging te komen.”
Hoe ga je van de startvraag naar een waardevolle discussie?
“Voordat we een nieuwe activiteit starten, hebben we al goed nagedacht over vervolgvragen en stemmen dit af met onze klant. We houden de briefing van het onderzoek in het achterhoofd en gaan tijdens het veldwerk semigestructureerd te werk. We nemen iedere reactie goed door en gaan na wat per persoon de beste dieptevraag is, die gesteld kan worden.”
Hoe zorg je dat de deelnemers actief blijven meedoen?
“De belangrijkste motivator – dat zien we keer op keer terugkomen in evaluatief onderzoek onder deelnemers – is het gevoel hebben dat er naar je geluisterd wordt. Hieruit blijkt dus óók hoe belangrijk het is om met aandacht te reageren op iedere individuele deelnemer. Daarnaast maken we bij het stellen van de vragen graag gebruik van creatieve methoden en technieken. Dit heeft een positief effect op de betrokkenheid van deelnemers en daarmee ook de snelheid en diepgang waarin mensen met je mee willen denken.”
Hoe zorg je ervoor dat er uit al die reacties een gestructureerd rapport komt?
“Dat is een vak apart. Al vanaf de start van het veldwerk verzamelen we de reacties en groeperen we deze, waardoor we gaandeweg patronen in de data gaan zien. Bij complexere vraagstukken organiseren we analysesessies om alle puzzelstukjes op de juiste manier in elkaar te schuiven.”
Hoe belangrijk is een terugkoppeling van het onderzoek aan de deelnemers?
“Dat is in ieder onderzoek belangrijk, maar zeker ook bij een community waar je de deelnemers het hele jaar door bevraagt. We stimuleren onze opdrachtgevers te vertellen wat ze aan het onderzoek hebben gehad. Want hoe meer we kunnen delen, hoe meer impact dat heeft op de motivatie van deelnemers.”
