CX Seminar header 2

Emotionele beleving zit in het kleine, vaak het menselijke

Klantbeleving is de nieuwe werkelijkheid. Het bieden van enkel goede producten of diensten is niet meer genoeg. Klanten worden steeds veeleisender en willen een beleving. Daarom organiseerde MWM2 op 19 april in P60 in Amstelveen een Klantbeleving Seminar onder de noemer 'Creëer een emotionele beleving'. Ruim 140 gasten hebben zich daar laten inspireren door 5 gastsprekers, die werden geïntroduceerd door dagvoorzitter Daan Nieber.

Manon Wiegman (MWM2): "Een tevreden klant is niet voldoende" 

In een interview met Daan Nieber gaf Manon Wiegman (manager klantbelevingonderzoek bij MWM2) aan dat een tevreden klant niet meer genoeg is om de klant aan je te binden. "Je moet een emotionele binding creëren om die klant te kunnen behouden. De basis moet op orde zijn, maar je moet daarnaast iets extra's doen om de klant te raken". 

Manon Wiegman illustreerde dit met een persoonlijk voorbeeld waarbij een bloemenman haar dochter spontaan troostte met een bloem, toen hij zag dat haar dochter erg moest huilen omdat zij was gevallen. "Die extra's en emoties zitten vaak in menselijk kapitaal. Ons nieuwe MWM2 WOW-model brengt die emoties nu nog beter in kaart", aldus Manon Wiegman. 

Silvia Onos (DAS): "Blijf experimenteren om te inspireren"

Silvia Onos is Manager van de afdeling KlantHart van DAS: een organisatie die bij uitstek te maken heeft met emotionele klanten. "Mensen kloppen vaak pas bij DAS aan als de zorgen en emoties hoog zijn opgelopen, bijvoorbeeld bij een burenruzie of een conflict met de werkgever. Het is de missie van DAS om deze mensen te ontzorgen. Dit doet DAS door goed te luisteren en oplossingen te bieden waarmee problemen voorkomen kunnen worden, bijvoorbeeld door te zorgen voor een goede ‘match’ tussen de klant en jurist". 

In haar presentatie gaf Silvia Onos tal van tips over de wijze waarop onderzoekers kunnen zorgen voor een optimale klantbeleving. "Durf fouten te maken; besef dat er geen rechte weg naar je doel is, blijf communiceren en bovenal: blijf experimenteren", is Silvia Onos' devies.    

Geert Crooijmans (Hudson's Bay): "Mensen maken het verschil"

Met zijn lange staat van dienst is Geert Crooijmans een expert op het gebied van klantbeleving in de retail. In zijn presentatie ging Geert Crooijmans in op hoe Nederlands nieuwste warenhuis op alle touchpoints NPS meet.

"Mensen maken het verschil en wij zorgen er voor dat alle medewerkers betrokken worden bij de beleving van de klant. Dat doen bijvoorbeeld door iedereen toegang te geven tot 'Bay Talk': een intern platform waarop iedere medewerker (van winkelpersoneel tot management) 24/7 toegang heeft tot de resultaten. Tips worden met elkaar gedeeld en successen worden gevierd. Dit alles om de klantbeleving naar een hoger niveau te tillen", aldus Geert Crooijmans.     

Danny van Loon (APG): "Toets vaker, verschillend en op meerdere momenten"

Mensen houden zich niet graag bezig met hun pensioen. Dat realiseert Danny van Loon van APG zich maar al te goed. "Het is dan ook een uitdaging om deelnemers meer te activeren en hun vertrouwen in pensioenen te vergroten. Bij APG zetten we deelnemers centraal door ze mee te nemen in een reeks van experimenten waarbij concepten worden getest. De mening van deelnemers wordt op meerdere momenten getoetst, zo wordt de deelnemers gevraagd hoe hun ideale pensioen eruit ziet of waarin zij zouden beleggen? Het resultaat daarvan is dat we hebben gezorgd voor een hogere betrokkenheid en dat deelnemers meer vertrouwen hebben in hun pensioen". 

Carolien Govers (Efteling): "Continu optimaliseren voor extra betovering"

Carolien Govers van de Efteling sloot de middag af met een betoverend verhaal over beleving bij de Efteling. De Efteling doet er alles aan om haar gasten een onvergetelijke ervaring te bieden. Onderzoek speelt daarbij een belangrijke rol. Zo heeft de Efteling  een panel voor volwassenen (de 'Raad der Wijzen'), én een panel voor kinderen, (de 'Raad der Wijzneuzen'). Met een aantal sprekende voorbeelden, waaronder de wandelende wegwijzers die gevormd worden door collega's die een kantoorfunctie bekleden, liet Carolien Govers zien hoe gasten en medewerkers continu betrokken worden bij het optimaliseren van het Efteling aanbod voor jong en oud.

De hoge NPS-score van de Efteling wekte wel enige jaloezie bij de aanwezige gasten op het seminar, maar Carolien Govers voegde daar aan toe dat het voor de Efteling ook des te moeilijker is de klantbeleving te verbeteren. "De devil is in the detail".  


Bekijk (en beluister) hier een sfeerimpressie van ons seminar:

 

 

Danny MG 9743 zww

Meer informatie

Danny de Graaf

d.degraaf@mwm2.nl
×

Klantbeleving

Door goed naar uw klanten te luisteren weet u precies wat er speelt bij uw doelgroep. Hierdoor worden uw producten en diensten beter afgestemd op de wensen van de klant. Dit leidt tot een optimale klantbeleving en trouwe klanten. MWM2 meet niet alleen tevredenheid, maar ook loyaliteit, NPS en CES waarbij gebruik wordt gemaakt gevalideerde analysemodellen en benchmarks. Wij hanteren diverse kwalitatieve en kwantitatieve technieken waaronder: interactieve workshops, klantsafari’s, focusgroepen en (online) dagboekonderzoek.

Bekijk meer cases en nieuws over klantbeleving

Cases & Nieuws
×

Over MWM2

MWM2 is de ‘one stop shop’ voor iedere organisatie die goed naar zijn klanten wil luisteren. Wij hebben alle onderzoeksmethoden en technologie onder één dak. Wij zijn marktleider op het gebied van klantenpanels & communities en zijn actief in vrijwel alle branches. Honderden (toonaangevende) organisaties weten door te meten met MWM2.

Bekijk meer cases en nieuws over MWM2

Cases & Nieuws
×

MWM2 Academy

De MWM2 Academy is het opleidings- en kennisinstituut van MWM2. Binnen MWM2 Academy worden onze medewerkers doorlopend opgeleid en getraind door MWM2’s specialisten die hun kennis overdragen op hun collega's.
De MWM2 Academy is er echter niet alleen voor onze eigen medewerkers. MWM2 Academy organiseert regelmatig seminars, workshops en trainingen voor klanten en geïnteresseerden.

Bekijk meer nieuws over MWM2 Academy

Cases & Nieuws