Behoefte
UWV zet op de website steeds vaker informatie- en instructievideo’s in. Deze hebben als doel om klanten van UWV zo goed mogelijk te informeren over wat hen te wachten staat en wat er van hen wordt verwacht.
Het is van belang dat informatie in de video’s de klanten van UWV daadwerkelijk verder helpt en geen onduidelijkheid schept of vragen oproept. Daarnaast is UWV benieuwd wat klanten van de video’s vinden en waar zij verbeterpunten zien.
Aanpak
MWM2 toonde de video ‘Op gesprek bij de arbeidsdeskundige’ aan een steekproef van 200 WIA-klanten uit het UWV-panel en vroeg hen de video te beoordelen. Dit konden zij doen door met behulp van de unieke MWM2-tool direct commentaar te leveren tijdens het bekijken van de video. Daarnaast werd hen ook een aanvullende vragenlijst voorgelegd.
De combinatie van de vragenlijst met directe feedback uit de video gaf inzicht in de communicatiekracht (weet de video de aandacht vast te houden, komt de boodschap goed over?), de waardering (zowel overall als op specifieke scenes) en het effect van de UWV video (in hoeverre draagt de video bij aan het verbeteren van de kennis, houding en gedrag van de doelgroep?).
Inzichten
Na analyse van de resultaten door één van MWM2’s gespecialiseerde consultants konden wij UWV concrete tips geven hoe zij de video kunnen verbeteren. Zo bleek de doelgroep met name behoefte te hebben aan meer informatie over de inhoud van het gesprek met de arbeidsdeskundige, maar in de video werd aan dat onderdeel vrijwel geen aandacht besteed.
Ook adviseerden we UWV belangrijke onderdelen van de video tekstueel in beeld te brengen en in de video meer aandacht te besteden aan de vervolgstappen van het gesprek met de arbeidsdeskundige.
