Header UWV case

hybride onderzoek om klantreis te optimaliseren

Behoefte

UWV wil haar klanten zo goed mogelijk bedienen en gaat daarom 18 klantreizen verbeteren. Een daarvan is de klantreis van de huidige zwangerschaps- en bevallingsuitkering (WAZO) en het aanvullend geboorteverlof van maximaal 5 weken waar partners vanaf 1 juli 2020 recht op hebben.

UWV wilde weten wat de knelpunten zijn in de klantreis van de zwangerschaps- en bevallingsuitkering en die lessen ook toepassen in het verdere ontwerp van de toekomstige klantreis van het aanvullend geboorteverlof voor partners. Wat zijn kansen waar UWV mee aan de slag moet? Hoe ervaart de doelgroep (bestaande uit werkgevers, zwangere vrouwen en hun partners) het aanvraagproces? En wat vindt men van het aanvullend geboorteverlof voor partners?


Aanpak

Omdat UWV agile werkt, heeft MWM2 voor een hybride onderzoeksaanpak gekozen. We combineerden interviews met vragenlijsten via het UWV-panel. MWM2 heeft de opgehaalde inzichten op kwantitatieve wijze onder een grotere groep getoetst. Vervolgens hebben we werkgevers uit het UWV-panel gevraagd om hun feedback op de uitgewerkte verbeterideeën. Dankzij deze hybride vorm van onderzoek sloot onze aanpak naadloos aan op de vlotte agile-werkwijze van UWV. Met de juiste klantinzichten op het juiste moment als resultaat.


Inzichten

MWM2 bracht aan het licht hoe, en op welke punten UWV de huidige en toekomstige klantreis voor werkgevers en aanstaande ouders kan verbeteren. Om binnen UWV draagvlak te creëren heeft MWM2 de inzichten verwerkt in een videocompilatie. De uitkomsten zijn daardoor voor UWV makkelijk te delen en het helpt om daadwerkelijk iets met de resultaten te gaan doen. Je hoort en ziet de doelgroep met eigen ogen en dat vergroot de impact.

De vergaarde inzichten stelde UWV in staat om de klantreizen en bijbehorende kansen en knelpunten inzichtelijk te maken en hier verbeterideeën op te ontwikkelen en te toetsen.

"De onderzoeksmogelijkheden van MWM2 sloten goed aan bij dit 'kickstart-klantreis-traject'. De stem van de klant is hierin ontzettend belangrijk. Op deze manier konden wij in korte tijd en op de juiste momenten waardevolle inzichten ophalen," aldus Eline Rothengatter, marktonderzoeker bij UWV.

Vragen of interesse? Ik vertel je graag meer

Marjolein

Marjolein Eigenfeld

Teammanager Kwalitatief Onderzoek

m.eigenfeld@mwm2.nl

020 369 9919

×

Panel & Community

Klanten denken graag mee met u mee om uw producten, diensten en communicatie beter te laten aansluiten op hun wensen. Door goed naar uw klanten te luisteren zorgt u voor verbinding en weet u precies wat er speelt bij uw doelgroep. Een ideaal instrument om te luisteren naar uw klanten is een eigen panel of community. MWM2 is marktleider op het gebied van Panels & Communities en weet hoe een Community of Panel moet worden opgezet en gemanaged, zodat een deelnemer zich verbonden voelt en er optimale inzichten worden gegenereerd.

Bekijk meer cases en nieuws over research panels en communities

Cases & Nieuws
×

Kwalitatief Onderzoek

Hoe meer gegevens u hebt, des te lastiger is het de rode draad te vinden die alle punten verbindt. Kwalitatief onderzoek is de lijm binnen de data. Het schetst contexten het laat zien wat die data betekenen in de praktijk. Kwalitatief onderzoek biedt houvast bij explorerende vragen over de customer journey, conceptontwikkeling en -toetsing, maar ook inzicht bij verdiepende vragen over o.a. klanttevredenheid, imago en bekendheid. Wij voeren hiertoe diepte-interviews en groepsdiscussies uit op locatie of in ons eigen ‘Customer Journey Lab’.

Bekijk meer cases en nieuws over interviews en groepsdiscussies

Cases & Nieuws