Behoefte
UWV wil haar klanten zo goed mogelijk bedienen en gaat daarom 18 klantreizen verbeteren. Een daarvan is de klantreis van de huidige zwangerschaps- en bevallingsuitkering (WAZO) en het aanvullend geboorteverlof van maximaal 5 weken waar partners vanaf 1 juli 2020 recht op hebben.
UWV wilde weten wat de knelpunten zijn in de klantreis van de zwangerschaps- en bevallingsuitkering en die lessen ook toepassen in het verdere ontwerp van de toekomstige klantreis van het aanvullend geboorteverlof voor partners. Wat zijn kansen waar UWV mee aan de slag moet? Hoe ervaart de doelgroep (bestaande uit werkgevers, zwangere vrouwen en hun partners) het aanvraagproces? En wat vindt men van het aanvullend geboorteverlof voor partners?
Aanpak
Omdat UWV agile werkt, heeft MWM2 voor een hybride onderzoeksaanpak gekozen. We combineerden interviews met vragenlijsten via het UWV-panel. MWM2 heeft de opgehaalde inzichten op kwantitatieve wijze onder een grotere groep getoetst. Vervolgens hebben we werkgevers uit het UWV-panel gevraagd om hun feedback op de uitgewerkte verbeterideeën. Dankzij deze hybride vorm van onderzoek sloot onze aanpak naadloos aan op de vlotte agile-werkwijze van UWV. Met de juiste klantinzichten op het juiste moment als resultaat.
Inzichten
MWM2 bracht aan het licht hoe, en op welke punten UWV de huidige en toekomstige klantreis voor werkgevers en aanstaande ouders kan verbeteren. Om binnen UWV draagvlak te creëren heeft MWM2 de inzichten verwerkt in een videocompilatie. De uitkomsten zijn daardoor voor UWV makkelijk te delen en het helpt om daadwerkelijk iets met de resultaten te gaan doen. Je hoort en ziet de doelgroep met eigen ogen en dat vergroot de impact.
De vergaarde inzichten stelde UWV in staat om de klantreizen en bijbehorende kansen en knelpunten inzichtelijk te maken en hier verbeterideeën op te ontwikkelen en te toetsen.
"De onderzoeksmogelijkheden van MWM2 sloten goed aan bij dit 'kickstart-klantreis-traject'. De stem van de klant is hierin ontzettend belangrijk. Op deze manier konden wij in korte tijd en op de juiste momenten waardevolle inzichten ophalen," aldus Eline Rothengatter, marktonderzoeker bij UWV.
Vragen of interesse? Ik vertel je graag meer
