Door een aantal kwalijke affaires, zoals die van directeur Möllenkamp en zijn Maserati, hebben Woningcorporaties de afgelopen jaren een fikse deuk in hun imago opgelopen. Een stevig imagoprobleem waar volgens MWM2 Branche Manager Tjerk Eilander weldegelijk wat aan gedaan kan worden: “Alleen al door goed naar bewoners te gaan luisteren”.
Continue Feedback Monitoring
Eilander: “Een goede en moderne manier van luisteren voor Woningcorporaties is het verzamelen van klantfeedback na belangrijke contactmomenten. Na een contactmoment zoals onderhoudswerkzaamheden, een reparatieverzoek of na het verlaten van een woning krijgt de bewoner de vraag hoe hij dit ervaren heeft? Dit wordt ook wel Continu Feedback Monitoring (CFM) genoemd. Omdat dit kort op het moment en continue gebeurt, heeft de klant het gevoel dat er naar hem geluisterd wordt. Het maakt niet of de feedback positief of negatief is, het feit dat er gevraagd wordt naar de ervaring heeft vaak al een positief effect. Klanten voelen zich gehoord. Bovendien, omdat het kort op het moment gebeurt, kan er direct actie worden ondernomen als er wél kritiek is”.
Bewonerspanel
Tjerk Eilander ziet ook veel in luisteren naar bewoners via een online bewonerspanel. “Steeds meer woningcorporaties kiezen voor deze raad van advies. Aan een bewonerspanel kunnen allerlei issues worden voorgelegd. Bijvoorbeeld over de herinrichting van een wijk, aanwezigheid van voorzieningen, etc. Op een proactieve manier kunnen ideeën worden getest en voorgelegd. Woningcorporaties laten zo zien dat ze binding willen aangaan met hun bewoners”.
Grote toegevoegde waarde
Tjerk Eilander ziet hierin een grote toegevoegde waarde. “Natuurlijk worden er al veel vragen aan bewoners voorgelegd in een VVE-vergadering. Het nadeel is echter dat deze vergaderingen maar één of twee keer per jaar plaatsvinden. Vaak is er een grote groep bewoners aanwezig, waardoor de spreektijd per bewoner gering is. Door individueel en digitaal het gesprek aan te gaan in een bewonerspanel, kan een grote groep worden gehoord”.
Wees oprecht geïnteresseerd
Tjerk Eilander wijst er tot slot op dat Woningcorporaties wel oprecht geïnteresseerd moeten zijn in hun bewoners. “Bij al deze vormen van onderzoek geldt: laat zien dat er geluisterd wordt. Neem actie als een bewoner een klacht heeft. Meld na het plaatsen van de nieuwe voorzieningen dat het een idee was vanuit het bewonerspanel. Door de drukte van de dag wordt dit helaas vaak vergeten. Luisteren naar een klant heeft alleen zin als de klant ook het gevoel krijgt dat echt naar hem geluisterd is”.
