Header case DAS

De klant in het hart van de organisatie

DAS is gek op haar klanten. Dit blijkt uit tal van initiatieven die DAS onderneemt met de klant in gedachten. Zo is er een heuse afdeling ‘KlantHart’, die als doel heeft om de klant centraal te stellen in alles wat de organisatie doet. Daarnaast heeft DAS een aantal klantenpanels voor zowel haar particuliere als haar zakelijke klanten, waarmee ze hen betrekt bij de ontwikkeling van bijvoorbeeld communicatie en nieuwe ideeën. Ook organiseert DAS jaarlijks ‘De Week van de Klant’, een week waarin ze alles doet om de klant naar binnen te halen in de organisatie en collega’s direct in contact te brengen met de klant.

Van denken, naar doen

De ideeën die uit al deze initiatieven kwamen, bleken echter lang niet altijd ook daadwerkelijk uitgevoerd te worden. Het echte doorpakken - het DOEN - bleek namelijk makkelijker gezegd, dan gedaan. Met name vanwege een gebrek aan tijd en momentum. Om daar verandering in te brengen, heeft DAS samen met MWM2 en de SANDBOXcompany een aantal SANDBOX-dagen georganiseerd.

Tijdens een SANDBOX-dag gaat een multidisciplinair team vanuit de organisatie een hele dag aan de slag met één probleem. Bijvoorbeeld het herschrijven van een brief waar klanten vaak over bellen omdat deze niet duidelijk genoeg is. Of het herschrijven van een webpagina die onvoldoende traffic genereert. Onder begeleiding van een facilitator van de SANDBOXcompany gaat het team ’s ochtends op basis van eigen inzicht aan de slag met het aanpassen van de brief of webpagina.

Daarna volgt het belangrijkste moment van de dag: de klantvalidatie. Op een snelle en laagdrempelige manier vragen we aan een groep klanten wat zij van de vernieuwde versie vinden en waar nog verbeterpunten liggen. Een onderzoeker van MWM2 helpt om deze inzichten te vertalen naar concrete actiepunten. De rest van de middag gaat het team aan de slag met deze actiepunten om tot een definitieve versie te komen. Een traject dat normaliter wel maanden kan duren, beperk je op deze manier tot één dag.


Het succes van een SANDBOX met klanten bij DAS

Bij DAS zijn we gestart met het aanscherpen van de webpagina waarop klanten een zaak konden melden. Omdat deze dag zo’n enorm succes was en de gehele organisatie de impact heeft kunnen merken, heeft DAS besloten om de SANDBOX-dagen als vast onderdeel van het werkproces op te nemen. Periodiek vindt er nu een SANDBOX-dag plaats waarin verschillende onderwerpen aan bod komen. Zo hebben we samen met DAS én haar klanten een brief onder handen genomen die DAS verstuurt aan klanten van wie het dossier gesloten wordt en hebben we de klantbeloften van DAS verbeterd met behulp van een groep klanten. 

Dankzij deze agile aanpak heeft DAS samen met haar klanten veranderingen kunnen doorvoeren die anders wellicht nog lang op zich hadden laten wachten.

'In beweging komen lukt alleen als we samen de eerste stap zetten'.
Met een multidisciplinair team in een sprint van 1 dag je dienstverlening verbeteren, het kan echt met de pop-up werkomgeving van Sandbox. Super om te zien hoe we echt het verschil kunnen maken in 1 dag!", aldus Tanja Lensink, klantketenmanager van DAS.

Vragen of interesse? Ik vertel u graag meer

Carine

Carine van Kooten

Agile Research Specialist

c.vankooten@mwm2.nl

020 369 9904

×

Agile-onderzoek

MWM2 is dé onderzoekspartner voor organisaties die agile (willen) werken. MWM2 levert dynamisch, flexibel en razendsnel maatwerk voor al uw agile vraagstukken en klantvalidaties. Bekijk meer cases en nieuws over agile onderzoek.

Cases & Nieuws